医療サービス向上には情報の一元化が必須
大阪・兵庫を中心に病院、介護、福祉施設を運営する錦秀会グループ様(以下、錦秀会様)。1957年の設立以来「やさしく命をまもる」をモットーに医療・介護･福祉の各分野において、地域に根ざした医療活動を行ってきました。
高齢化社会の本格到来を迎えて、医療ニーズが急性期医療から慢性期医療へとシフトする中で、医療サービスも個別化が進み、患者一人ひとりにマッチした良質で適正な医療サービスが求められています。そこで錦秀会様では「PRM(ペーシェント&パートナー・リレーションシップ・マネジメント)センター」を設立、声の窓口「菜の花ダイヤル」をサービス開始されました。さらに情報を一元化し、受付、応対内容を共有することにより、グループ内のどの施設でも安心して医療サービスを受けられるような体制づくりに取り組まれています。錦秀会様の「PRMセンター」構築に大きく貢献しているのがNTTコムウェアの統合型CRMソリューションです。
統合型ＣＲＭソリューションで患者一人ひとりにマッチした医療・介護・福祉を実現
錦秀会様の「PRMシステム」とは企業における顧客管理(CRM)システムを医療分野に適用したもので、患者・利用者の問合せ内容、診療情報、健康管理までをグループ内で一元化し、一人ひとりに合わせた医療サービスを実現するものです。 「PRMセンター」では、フリーダイヤルで各種問い合わせに応対する、2つの「コンタクトセンタ(コールセンタ)」サービスを展開しています。「インフォメーションセンター」は、グループ全体のサービス内容や施設利用に関する問い合わせに対応するもので、もう1つの「医療介護サポートセンター」は、医療・介護・福祉に関する相談や質問に対して、ケースワーカーや相談員など資格を持った専門職員が直接回答を行っています。
「PRMシステム」はNTTコムウェアのIPオフィスコンタクトセンタソリューション、CRMシステム、VoIPシステムで構成されています。PRMセンターでの応対情報は、グループ内の病院・施設の情報とともにPRMシステムへと集約され、PRMセンターでの迅速・的確な応対や医療現場での適切な対応に役立てられています。
なお、グループ全体の内線通話用に、電話網のIP化を実現する「ビジネスコミュニケーションSS70V」を導入しており、通信コスト削減に向けた取り組みも進められています。
システム構成
