住民からの問い合わせの電話などに対応する自治体のコールセンター。民間のコールセンターは珍しくないが、自治体にも導入の動きが広がっている。東京都杉並区では2006年2月にコールセンター「区役所いつでも電話サービス」の運用をスタートした。その提案や構築に携わってきたCRM&ビリング・ソリューション事業本部 竹下隆之に、導入した背景やその概要について聞いた。
行政改革の一環で窓口業務のサービス向上を目指す
―――杉並区様のコールセンターを手がけられた経緯を教えてください。
竹下：杉並区様では、2005年4月に庁内に専門の担当ができ、コールセンターの導入に向けての取り組みが始まりました。事業者の選定は、各事業者からのプロポーザルで行われ、私どももコールセンターが、自治体の窓口サービスの向上や業務の効率化につながることをご提案させて頂きました。
昨年10月に選定委員会で、私どもの企画提案を杉並区様にお選び頂いた訳ですが、その際には自治体向けコールセンターに関する弊社の提案への共感と、豊富な実績に対する大きなご期待があったのではないかと思っています。
私どもは、全国の自治体に先駆けて2003年に開設された札幌市様のコールセンターの運用にも携わり、日本の行政運営のスタイルに適合したコールセンターのノウハウや技術を蓄積してきました。立ち上げの際には、システム面とともに、システムの運用にあたる職員の方々へのサポートも重要です。実際、杉並区様のケースでは、私どものノウハウと経験をフルに活用し、担当者の方の研修など運用面もしっかりとサポートさせていただきました。
―――杉並区様が目指したコールセンターはどのようなものですか。
竹下：杉並区様は、自治体として目指すべき将来像を描いた「すぎなみ五つ星プラン」というグランドデザインを掲げ、24時間365日の区役所サービスの実現に向け、幅広い行政改革を推し進めてきました。そうした流れの中で、窓口業務の改善が話し合われ、コールセンターの導入が検討されたのです。「就業時間にとらわれず区民からの電話に対応できる」「区民が何について困っているかを把握でき、業務の改善につなげることができる」などのメリットを踏まえ、コールセンターの導入が最良の選択だと判断されたのです。
コールセンターで区民の電話に対応するオペレーターには、当然、迅速かつ的確な電話対応が要求されます。そして、こうしたオペレーター業務をシステム面からしっかりとバックアップすることができるのが、NTTコムウェアの「市民コールセンターシステム」だったのです。
区民からのよくある質問に対する回答集（FAQ）のデータベースをあらかじめ構築しておくことで、オペレーターが住民の電話に対応しながら手元の端末を使って必要な情報を簡単に検索できます。さらに、オペレーターの電話対応の履歴から新しいパターンの質問や、有用な応答の実例を抽出し、これを簡単な作業でFAQに取り込んで次の電話対応に生かすことができるように工夫しました。
―――杉並区様のコールセンター導入にあたっては、運用の面で、どのようなサポートをしましたか
竹下：自治体向けのコールセンターシステムを運用していく際には、一般的に、オペレーターが的確に電話対応できるようにFAQのデータベースの内容は区民ニーズや区政にあわせて常に改善していく必要があります。FAQをどのように作成し、導入後もどの部分をどのように直すかといったことは経験とノウハウに基づく高度な判断が必要で、まさに人間の手に委ねられるところになります。
そこで、杉並区様では、こうしたプロセスの業務フローや個人の役割分担をきちんと確立するお手伝いもしました。ご担当の皆様に業務の流れを理解していただくと同時に、FAQ更新に関わる具体的な作業の仕方などについてご支援させて頂きました。
また、FAQを管理するサーバなどはNTTコムウェアのデータセンタでお預かりすることで、万一トラブルがあれば即、弊社のエンジニアが対応することができるよう常時監視しており、厳重なセキュリティ対策もとっています。地震などの災害時も運用できるよう自家発電などのバックアップ設備も完備しております。
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