その後、高度成長期〜バブル期にさしかかると「ジャストインタイム」「トヨタのカンバン方式」など、多頻度少量輸送が主流に。好景気を反映して荷物があふれ、佐川急便も毎年のように前年比２桁以上の伸びを示すようになる。
増え続ける荷物を前に、佐川急便がまず取り組んだのが集荷受付システムの開発だ。営業店が集荷の依頼を受けると、電話番号を元にお客様を特定し、MCA（MultiChannel Access）無線で担当ドライバーに集荷の指示を出すというもの。

そして84（昭和59）年には、バーコード付き伝票とこれを読み取るPDT（Portable Data Terminal）による「貨物追跡システム」が導入された。
荷物は、集荷から配達完了まで最低５つのポイントでチェックされる。荷物がポイントを通過するたびに、バーコード（お問い合わせ番号）を読み取り、ポイント情報を収集。これらのデータがホストコンピュータに蓄積され、お問い合わせ番号を言えば、全国どこからでも輸送状況が把握できるようになった。
現在、１日約450万個、繁忙期で600万個以上の荷物が、このシステムで管理されている。

貨物追跡システムで、ポイント情報がどのように蓄積されているのか見てみよう（下の画面参照）。画面左上にある「送り状No.」がPDTで読み取ったバーコード（お問い合わせ番号）で、下半分に表形式で表示されているのが「PDT情報」だ。報告店、業務、月日、時刻から配送車の番号まで、詳細情報が随時、蓄積されている様子が分かる。

画面中央には依頼主と届け先が表示されている。これは手書きのことが多いが、どうやって取り込んだのだろうか。
実はPDTデータとは別の流れがある。佐川急便の伝票は５枚綴りになっており、その２枚目「運賃請求書兼登録票」をデータ化しているのだ。この伝票は通称「金券」と呼ばれ、荷主に運賃を請求する際の元データとなる。集荷を終えセールスドライバーが営業店に持ち帰った「金券」は計算センターに送られ、夜中のうちにデータ化される。
お問い合わせ番号とお客様コードをOCRで読み取り、手書きの依頼主・届け先をイメージスキャナで取り込むためのマシンが、90年４月に導入された「トレーススター」。このマシンは１分間に1000枚という超高速で伝票を処理することができる。

「今や貨物追跡については、どの宅配業者も大差ないと思います。弊社が他社さんと違うのが、配達完了情報が最短15分で更新されること。セールスドライバーは、荷物をお届けして受領印をもらった時点（最後のチェックポイント）でバーコードを読み取ります。集配車に戻り、携帯電話を内蔵したDoPa対応の送信機にPDTをセットすると、配達完了データがサーバに送信されます」と本多さん。
従来は、営業店に帰ってから配達完了のデータを送信していたが、NTTドコモのパケット通信サービス「DoPa（ドゥーパ）」を利用することで、ほぼリアルタイムの更新が可能になった。

利用者も佐川急便のホームページでお問い合わせ番号を入力すれば、荷物の所在を確認することができる。さらに、配達完了を指定のメールアドレスに通知してくれる「配達完了E-mail通知サービス」もある。荷主にとって最も気になるのが、相手に荷物が届いたかどうか。貨物追跡システムは、そんな不安を解消するお客様サービスとなっている。

佐川急便は独自のネットワーク網をお客様サービスだけでなく、新規事業にも役立てている。その一つが「ｅ-コレクト」。「ｅ-コレクト」は、配達された商品の代金を、これまでの現金に加え、クレジットカードやデビットカードでも支払いができるサービスだ。

2000年のサービス開始以来、毎年、前年比130〜150％の伸びを記録。わずか４年間で、取扱個数、取扱金額ともに約3.5倍に急成長した。その理由は？
「インターネットショッピングを利用するお客様が不安に思うことは、個人情報の漏えいと商品が届かないのに代金が引き落とされること。一方、売り主の心配は、商品を送ったのに代金が支払われないことです。ある調査によると、通信販売業界での貸し倒れ率は売上げの0.3〜0.6％、約100億円にも上るといいます。『ｅ-コレクト』なら、売り主は確実に商品代金の回収ができますし、買う側も商品と引き換えなので安心。つまり、売り手と買い手の双方にメリットのあるサービス、ということですね」

「ｅ-コレクト」のクレジットカード決済は分割やリボ払いもできる。
「決済代金については、興味深いデータがあります。現金の平均単価が１万5000円、それがクレジットカードだと３万1000円、デビットカードでは３万8000円なんです」。高額商品の現金一括払いは苦しいが、クレジットの分割払いでなら買える、そんなお財布事情も垣間見える。

「ｅ-コレクト」のカード決済には、PDTとは別の「カード決済携帯端末」が使われている。これにカードを通して読み込み、DoPa網を利用して与信を行う。読み取った情報は送信後、消去されるのでセキュリティ面でも安心。また、情報が漏れないよう、端末のネジを開けた瞬間にプログラム自体を消去してしまう仕組みになっているそうだ。
現在、この専用端末は約１万2000台導入されており、今年中には全セールスドライバーに配備される予定だ。

「例えば今話題のRFIDですが、ここ数年で、すべての荷物に埋め込むのは難しいでしょう。周波数や電波法の問題、価格、チップの回収など、まだまだ課題が多い。さらに、RFIDを導入するとなると、集配ターミナルや流通センターといった建物の構造まで変えなければなりません。ただ、貴重品など特殊な荷物に限定すれば、RFIDでの入出庫管理も不可能ではありません。直近の課題としては、出荷人とのデータ交換率を上げることですね」

現在、佐川急便には「ｅ飛伝」などの出荷業務支援サービスがあり、出荷人の約４割の出荷情報がデータ交換されているが、この利用率を上げたいというのだ。従来、出荷時には多くの場合、伝票を手書きしなければならなかったが、「ｅ飛伝」などを利用し出荷情報をデータ交換すれば、その手間が省け大幅な作業の効率化につながる。

さらに、「これまでは、特に荷物を出荷されるお客様向けの商品やサービスを拡充してきましたが、これからは荷物を受け取る人へのサービスもより充実させていきたい。いずれは『こんなに便利なんだから、佐川急便に変えてよ』と、利用者から荷主さんに言っていただく……それが理想です（笑）」と本多さん。

出荷人はもちろん、荷受人からも指名される宅配業者になる。そのためには、荷受人が満足するサービスを提供しなければならない。これからの物流には、荷物と一緒に「サービス」や「情報」を運ぶビジネスモデルが、ますます必要になってくるのだろう。

取材協力：佐川急便株式会社
（http://www.sagawa-exp.co.jp/）