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第21回 第１章 心がまえ
第13項 はやくて適切な返信こそ愛
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■第１章 心がまえ
第１３項
はやくて適切な返信こそ愛
〜反応がないほど悲しく、怒りを生むものはない
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■返信とは、投げかけられた心に、すばやく応えること
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一般に、わが国で、昔から電子メールや掲示板などに親しんでいるは、
自分の書き込みやメールに対して返信があることをレスと呼ぶようです。
なぜ、レスと呼ぶかは諸説がありますが、レスポンス＝反応の略だと
する人が多いようです。
＠ ＠ ＠
私自身は、レスという言葉は、（笑）やフェイスマークのように、
ネットを最近はじめた人には、反感を買うことがあるので、極力、返信
あるいは回答と言うようにしております。
しかし、返信や回答よりも、レスポンスの方が、メール特有のスピード感
や反射神経の必要性を、よく表しているかもしれません。
即ち、メールが届いたら、すぐ反応して返すのが、メールの基本です。
同じように、電子掲示板やメーリングリストでも、自分あての問いかけ
が届いたら、なるべくはやくご回答することが大切なのです。
■返信がないとさみしい、あればうれしい
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それは、問いかけをした人の気持ちになれば、よくおわかりいただける
でしょう。
たとえば、掲示板に、思い切って「○○ご存知ですか？」と投げかけ
た後には、
何時間後、一日後、二日後...と、「誰か答えてくれるかな？」と
ドキドキしながら、何度も何度ものぞくことでしょう。
その時に、誰からも、返信が無いときには、本当にさびしく、
まるで、ひとりぼっちになったような気分になります。
＠ ＠ ＠
逆に、書いてまもなく、誰かが親切に教えてくれる回答をつけてくれ
た時などは、小躍りしたくなるようなうれしさを感じ、その人に敬意
と親しみを感じるのです。
＠ ＠ ＠
そして掲示板を見ていると、こまめに返信をしてくれる親切な人は、
実は、限られていることに気づきます。
そんな人が、その電子コミュニティの中で、実質的なリーダーになって
いくことが多いようです。
こうした「メールまめで、世話好きの人がリーダーになる」という現象は、
今後のメール社会において、いたるところで見られるようになるでしょう。
もちろん「メール道」を志す人ならば、そんな「世話好きネットワーカー」
を目指していただきたいものです。
その結果、はからずも、多くの縁が生まれ....
気が付けば、「やりたいこと」と「できること」とのギャップも
次第に埋まっていくことでしょう。
■返信がなければ腹立たしい
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不特定多数への投げかけである掲示板の時はともかくとして、相手が
決まっているメールで、返信がないのは致命的です。
例えば、勇気を出して、企業に問合せたり、リクエスト、クレームの
メールを送ってくださる人は、ひょっとしたら企業として一番大切に
しなければならないお客様かもしれませんが.......
こうしたメールを放置して、適切な返信がないと
「せっかくメールしたのに、担当者は誠意がない。
きっと、この会社には誠意がない。商品も良くないに違いない。」
とまで...困った連想が広がってしまうことは恐ろしい限りです。
＠ ＠ ＠
私自身、おせっかいで、何度もそんなメールを出しておりますが、
大企業、それも広告費にお金をたくさん使っているような企業に限って
「返信がない」ということに驚かされます。
裏返せば、「当たり前のように、メールをすばやく返信する」人と
企業にとっては、チャンスとも言えます。
■つらい内容ほど、はやく親身に返す
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すばやく、親身なメールが返ってくれば....
たとえその内容が、自分の期待に合わない「ごめんなさいメール」でも、
そんなに悪い気分がしないのは不思議です。
むしろ、インターネット時代は、「餅は餅屋」のスペシャリスト時代
でもありますから、お客様のニーズすべてに「ひとつの企業が応えること」
は難しくなるでしょう。
その結果、「申し訳ありませんが、私たちではできません。」とおわびする
ケースも、残念ながら増えるはずです。
＠ ＠ ＠
そんな時こそ、真っ先にメールを出したいもの！
通常は、こんな「商売にならない」「いいカッコができない」メールは
後回しになりがちですが....
真っ先に....少なくとも来た順番から...きちんとすばやく返すべきです。
＠ ＠ ＠
結論がすぐにはでないケースでも、
「申し訳ございませんでした」「ありがとうございました」
メールなら、今すぐ出せるはずです。
＠ ＠ ＠
検討した結果、ご期待に添えない場合でも、
「今はできませんが、将来計画いたしております。」
「私たちの取引先で、ご希望にかなうところを紹介いたします。」
と付け加えれば、むしろ、自社でご希望にかなう時以上に、
お客様に感動していただけるかもしれません。
■ここぞという時は電話、そして面談
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ものすごくつらいクレーム、ものすごくうれしい引き合いについては、
メールよりも、電話すべきです。
相手がメールを読むの待つよりも電話の方がはやく、ダイレクトに
気持ちが伝わるからです。
＠ ＠ ＠
そして、よくありがちな最悪の展開なのですが....
ちょっとした言葉のあやから起こる「泥沼のネット喧嘩」にも陥らずに
すむでしょう。
もちろん、電話を差し上げた上で、実際にお会いできるならば最高です！
＠ ＠ ＠
メールの達人ほど、電話や面談をうまくお使いになるのを、
見習いたいものです。
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