スクラッチによるSFA/CRMシステムに最も多く寄せられた不満は、「機能が多すぎて使い勝手が悪い」というものでした。導入時は現在は利用見込みがなくとも将来使う可能性がある機能も切り捨てず実装したため、ボタンやメニューの数が肥大化し、一見しただけでは、どこに何があるのか把握できないユーザーインターフェースになっていました。

操作説明会を行うにしても、人の入れ替わりのたびに実施する必要があり、時間的にもコスト的にも難しく、操作スキルの伝達は現場の負担になっていました。入れ替わりの激しい現場では、スキル伝達の時間をとれず、システムを介さない営業報告が頻発していました。

こうしたデータの不完全な入力は、アウトプットの不完全にもつながっていました。分析を行いたくても、不完全なデータしか入っていないため、出力されるレポートもまた不完全なものになってしまっていたのです。

これらの不満の解決には、スクラッチSFA/CRMシステムに追加開発を行うことでの対処も考えられました。しかし検討を進めていくと、独自言語で開発されたシステムの改修には莫大なコストがかかることが判明しました。また、根本的な操作性の悪さを追加開発で解消できるのかという疑問もあり、最終的には一新して新たなSFA/CRMシステムを構築することが決定されました。

A社は今回のシステム更改にあたって最初に基本方針を決めました。
それは現場目線を何より大切にするということです。現状のSFA/CRMシステムで実現できず、システムを活かしたマーケティングや営業活動を行うにあたって、ボトルネックになっていた部分を解決しようと考えたのです。

A社は「現場目線」を大切にするための議論を重ねた結果、限定された支店にSFA/CRMシステムを先行導入し、現場の声を吸い上げた後に全社導入を行うプランを設定しました。

先行導入に向けて、まずはユーザービリティー上問題になっていた多すぎる機能の絞り込みが行われました。スクラッチシステムでの失敗を繰り返さないよう、機能は必要なものを厳選し、類似機能は一本化するなど、半数以上の削減を行いました。

先行導入では、立ち上げの早いクラウド上のDynamics CRM Onlineが用いられました。 ヒアリングをもとに初期セットアップを行い、最低限のルールを決め、一部支店での運用が開始されました。
実際の運用シーンでは、ヒアリングの際には見落とされていた機能の必要性や、必要だと思われていたものの、いざ使ってみると使い勝手が悪く、ほとんど利用されていない機能など、当初想定との様々な違いが発見されました。

その都度各支店はシステムの調整を行いました。Microsoft Dynamics CRMは項目の追加など多くのカスタマイズがプログラミングを必要とせず、設定レベルで実現できるため、容易にシステム改修を行うことができました。
導入当初は、エンジニアがカスタマイズを行うことが多かったものの、簡単な説明を行いながら操作を見せることで、多くの支店で担当者が軽微な変更を自身で行うことができるようになりました。

支店の営業担当者から管理職、経営層までそれぞれの層に必要なものがわかるたび、システムの改修を行い、最終的には必要な機能がすべて揃いながらもシンプルで扱いやすいユーザーインターフェイスが構築されました。
「実際に運用を行っていると、こんな機能があったらな、という声が現場から数多く寄せられてきました。既存システムは、独自言語での開発のため、システム改修にはその都度、要件定義から検討し直す必要があり、システム改修のハードルはとても高かったのですが、それに比べてMicrosoft Dynamics CRMはシステム変更がグラフィカルユーザーインターフェースで容易に行えるので、現場からの貴重な声を漏らさずに対応することができました。感覚としては運用を行いながらプロトタイピングで開発を行っているようでした。」

支店での運用が安定しはじめてから2年、A社は全社でのMicrosoft Dynamics CRMの導入を決定しました。決定打となったのは、やはりユーザーにとっての使い勝手の良さでした。
「操作画面から管理画面まで、慣れ親しんだMicrosoft OutlookやMicrosoft Excelのような操作感で、ほとんどの利用者がレクチャーをせずとも扱うことができました。システム移行の際にかかるトレーニング費用も低く抑えることができたのはうれしい誤算でした。」

Microsoft Dynamics CRM の機能へ

全社での導入にあたり、トータルの運用コストを考え、クラウドからオンプレミスへの移行も行われました。システム移行は日本マイクロソフトのサポートもあり、先行導入支店にも負担をかけずに行われました。