ページ内移動ナビゲーション
  1. ナビゲーションへ移動 (アクセスキー 1)1
  2. 本文へ移動 (アクセスキー 2)2
  3. カテゴリーごとのナビゲーション・関連リンクへ移動 (アクセスキー 3)3
  4. サイト補助説明(ご利用規約、個人情報について、サイトの使い方)のナビゲーションへ移動 (アクセスキー 4)4

トピックス

お客さま応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ」に進捗管理等の新機能を追加

 エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:海野 忍、以下 NTTコムウェア)は、お客さま応対業務をナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ(ぷるぷるナビ)」に、進捗管理機能など新機能を追加し、2013年11月14日(木)より提供を開始します。
「ぷる2ナビ」は、2011年10月25日(火)の販売開始以来、約30社のお客さまにご利用いただいています。

■機能追加概要
 「ぷる2ナビ」は、お客さまからのお問い合せ内容に応じたフローでお客さま応対業務をナビゲートすることにより、応対品質の向上や育成期間の短縮など、コンタクトセンター運営をサポートするものです。今回の機能追加は、1コールで完結し、FCR*1を向上することを重視するコンタクトセンターだけではなく、数コールから数日かけて対応し、その間の作業が確実に行われているかなどプロセス管理を重視するコンタクトセンターなど、より幅広いシーンでのご利用に対応するものです。さらに、海外ユーザのご利用に対応するため英語版の提供を開始します。

1.『進捗管理機能』---作業の進捗状況や状態を把握
 「ぷる2ナビ」で応対中の業務がどこまで進んでいるか、応対中なのか中断中なのか、中断中の場合はその中断理由を受付単位/フロー単位/オペレーター単位で表示することにより、作業漏れや作業の滞留がないかなどのプロセス管理をサポートします。

2. 『英語対応』---英語版をリリース
 海外のお客さまにもご利用いただけるよう、英語版の提供を開始します(当面、英語版はNTTグループの現地法人向けの提供となります)。

3. 『フローの視認性や操作性の改善』---お客さまの声を取り入れ既存機能を改善
 お客さまの声を取り入れ、応対トーク画面*2の文字修飾を可能にするなどフローの視認性を改善しました。また応対トークや記事欄の入力文字数を拡張し、より柔軟にフローを作成いただけるよう改善しました。

4. 『外部連携IF(インターフェース)の拡張』---他のシステムとの外部連携IFを強化
 「ぷる2ナビ」の応対結果を送信する「結果送信IF」を追加し、お客さまが既にお使いのCRMシステム等との連携IFを強化しました。「ぷる2ナビ」をお客さまの業務に、より組み込んだ形態でご利用いただけます。

■提供価格
追加機能版は従来のライセンス価格で提供します。(外部連携IFはオプション価格となります)
ライセンス価格:1ライセンス880,000円(税抜)
オプション価格:1ライセンス264,000円(税抜)

※1ライセンスあたり、同時に10ログインまで利用可能です。
※ユーザー数や席数ではなく、同時にログインする数に応じたライセンス数が必要となります。

■今後の展開
 今後はコールセンター利用だけではなく、フロー形式がマッチするような、より幅広い業務への展開を図ります。また、国内だけではなく、海外一般市場に向けても展開していきます。

■参考
【ぷる2ナビの特長】
 お客さまからのお問い合せ内容に応じてフロー上のアイコンを押すと、「確認事項」「会話のヒント」「トークスクリプト」を表示するため、コミュニケーターは着実にお客さま応対業務を行うことができます。また、表示フローは簡単に作成・編集ができるため、運用現場で改善することも可能です。
コミュニケーターはフローに沿った応対を行うことから、コンタクトセンターにおける応対品質の均一化・向上、応対ミスの減少、自己完結率の向上に貢献し、さらには、新人教育や業務変更に伴う研修コスト・時間の削減にも効果を発揮します。

【用語解説】
*1:一次応対完了率(First Contact Resolution)
*2:コミュニケーターの操作に応じて「確認事項」「会話のヒント」「トークスクリプト」等を表示するウィンドウ画面

※「ぷる2ナビ」は、NTTコムウェアの登録商標です。
※「ぷる2ナビ」は、特許出願済です。

このページに掲載されている情報は、発表日時点のものです。
現時点では、発表日時点での情報と異なる場合がありますので、
あらかじめご了承いただくとともに、ご注意をお願いいたします。

ページトップへ