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第28回 第１章 心がまえ
第20項 クレームこそ「すぐさま」共有すべき
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メール道■1-20 クレームこそすぐさま共有すべき
■第１章 心がまえ
第２０項
クレームこそすぐさま共有すべき
〜悪いニュースほどはやくトップに報告、トップが即応
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■ネットはクレーム投票箱
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例えば、どこかの商品を買って不具合があれば、昔なら、それを買った
お店に「文句を言いに行った」でしょう。
やがて、フリーダイヤルつきのメーカーお客様相談室が整備されるよう
になってからは、メーカーに直接「電話」をする人が増えたはずです。
しかし、これからは、あるときはメーカーの、あるときは小売店の
「WEBサイト」にアクセス、「クレームメール」する人が増えそうです。
■急増するクレームに、トップが「耳を傾ける企業、耳をふさぐ企業」
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予想通り、インターネットが普及するに従って、とりわけ大手メーカー、
大手小売業のホームページに、クレームメールが殺到したようです。
その対応に追われたあげく、その後の企業の「クレームメール対応」は
企業理念によって大きく二つに分かれました。
＠ ＠ ＠
心ある企業は、もちろん真剣に対応することを決意しました。
むしろ、積極的に、お客様の声をトップに「直接伝えられる」という効果
に気づいたのです。
その場合、トップページや連絡先一覧ページなどに「社長直通アドレス」
を表示するというのが「究極にして理想の姿」でしょう。
しかも、社長の個人名アドレスが表示されていれば、たとえ秘書室長、
社長室長が代読するにせよ、メールも出す側に「気合いが入る」はずです。
（ちなみに規模こそ異なれ、私たち T-GALAXY.COM トップページ下の
メールアドレス一覧の冒頭には、社長の私直通のアドレスがあります！）
＠ ＠ ＠
ところが、クレームメールが届かないように...
「メール問合せ用のアドレス」を無くすか「わかりにくく」したり、
「複雑なフォームに入力させる」ことで、クレームを途中で断念させる！？
ような作りのサイトも少なくありません。
特に大企業や官公庁などに多いようです。
また、「問合せ先」が、部門別、個人別アドレスではなく
info@....question@...などの「やる気のない」「不特定多数向け」と
思しき名称では...
いかにも、キーマンが「読んでくれなそう」「自動返送されそう」です。
＠ ＠ ＠
もちろん、これら「お客様の声に耳をふさぐ行為」は最悪の選択です。
こうしたwebサイト上のメール対応ひとつ見れば、会社の姿勢も自ずと
わかってしまいような気がします。
■ネット上のクレームの多くは「二次クレーム」
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クレームとは言っても、一部の趣味的性格的クレーマーが出す
「悪意のクレームメール」をのぞけば...
むしろ自分が「気にかけている企業に対する忠告」であることも多く、
「明日へのヒント」につながるケースもあるはずです。
その会社が「好きだからこそ」「期待しているからこそ」の形を変えた
「リクエストメール」だと考えるのが良いでしょう。
＠ ＠ ＠
ところが、そんな「軽い気持ちで出したクレームメール」なのに、
一転して「深刻なクレーム＝二次クレーム」に発展してしまう例も、
少なくありません。
それは、そのありがたい「クレームメール」を放置してしまって、
「何の対応もしない」ことで起こります。
いつまでも返信がないので、お客様が、もともとの「クレーム以上」に
怒ってしまうのです。
＠ ＠ ＠
電話でのクレームならば、お話中や時間外というケース以外は、すぐ、
その場で対応される場合が多いので、その問題は起きづらいのですが....
メールでは、うっかり見落としたり、関連部署に社内転送をして忘れて
しまうというケースも考えられます。
一方で「メールに慣れた方」ほど、「素早い返信が当たり前」と考えて
いらっしゃる場合が多いので、やはり、翌営業日までに返信がないと、
お客様の気持ちを損ねるでしょう。
■二次クレームが起きないために１：こまめなメールチェック
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そのためにも、外出がちなビジネスパーソンでも、せめて朝夕１日２回は
メールチェックする必要があるでしょう。
もちろん、その時、クレームやトラブル対応のメールはないか、タイトルで
判断して、優先的に返信するようにしたいものです。
＠ ＠ ＠
必要があれば、休日中も１日１回はメールを開くようにすれば完璧です。
すぐに返信すべきメールを探すだけなら、さほど時間はかかりません。
そして、年に何度か、ここぞという非常時の対応を行うことは、かつてない
信頼を勝ち得るチャンスかもしれません。
＠ ＠ ＠
また、すぐに回答できない、自分ひとりでは解決できない「複雑な内容」
であっても、まず、メールを読んだことを相手に伝え、お詫びをすることが
第一です。
解決策が決まってから答えようとすると、お客様をお待たせすることに
なってしまうからです。
■二次クレームが起きないために２：すぐにトップに転送、報告
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企業においては、大体、悪いニュースは、上司、さらにはトップには
伝わらずに隠されがちです。
それは、自分が怒られ、評価が下がり、出世にも響くと、勝手に思い込
んでいるからでしょうが.....
うっかりミスをした結果、クレームを発生させてしまったことよりも、
そのクレームを放置し、隠す方が、はるかに企業に大きな損失を長期的
に与えることを、忘れてはなりません。
＠ ＠ ＠
昨今、いくつかの大企業で見られたクレーム隠しなどを見ても、その対応
が遅れることが致命的であることがわかります。
ましてや、インターネットを通じて怒ったお客様が配信することなどで、
企業にとってネガティブな情報は、またたく間にお客様に広がるのです。
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そこで、心あるトップなら、真っ先に深刻なクレームやトラブルを報告
するスタッフを評価するでしょう。
そして、トップの重要な役割のひとつは「トラブル対応」と「おわび」
だと心得、怒る前にすぐ行動を起こすでしょう。
また、そのミスについては、次回以降、それを繰り返さないことを心が
ければ取り返せるはずですし、今後ミスが起こらない仕組みやマニュア
ルを考案して広めれば、クレーム対策費＝サービス開発投資に転化する
ことさえできるのです。
■二次クレームが起きないために３：こんな謝罪メールを社長と連携で
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具体的には、まず、
・「お客様のクレーム全文」をそのまま文末に、引用で残し
・「心からのおわびの文」と
・「ただちに社長に報告、相談して、善後策をご連絡いたします」
との内容のメールを、
ＴＯ：お客様、
ＣＣ（カーボンコピー）：社長あるいは店長など顧客対応責任者
...として、同報で返信すべきです。
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そうすれば、お客様は
・自分のクレームを担当者が、しっかり読んで理解してくれたこと、
・きちんとおわびをしてもらったこと
...を感じて、少しだけ気持ちが落ち着いた上、
・社長にまで自分のメッセージが届いていること
・善後策まで協議されていること
...を実感できるでしょう。
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同時に、社長や顧客対応責任者も、クレームの内容や、そのお客様への
自社の「最初のアクション」を直ちに知ることができるのできるのです。
そして、その深刻度に応じて、社長自身が「直接お客様におわび」と、
その後の対応についてのご連絡を差し上げることで、
「二次クレーム」に発展することを、未然に防げる可能性が高くなります。
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