|
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
第45回 第２章 事前準備
第14項 定型文の準備
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
第14項
定型文の準備
〜よくある問い合わせについてはヒナ形を用意しておく
================================================================
■メールやＷＥＢでの「告知力」が高まれば同じ質問が殺到
----------------------------------------------------------------
メール道、ＷＥＢ道を究めるべく、「無欲の大欲」で情報発信を続けて
いれば、いつしか「告知力」が高まっていくことでしょう。
すると、「告知力」に比例して、同じような問合せや、リクエストが、
続々とメールとなって届くことでしょう。
＠ ＠ ＠
そのこと自体は、大変ありがたいことなのですが...
その返信を一つ一つ、個別に作文していては、とても間に合いません。
その結果、返信が遅れてしまっては、逆にお客様の満足度を下げること
にもなりかねません。
＠ ＠ ＠
そこで、「メール道」ならではの有効な解決策として...
「よくある質問」「よくあるリクエスト」に対する
「ていねいなお答えメール」の定型文のヒナ型を、あらかじめ用意して
おくことが重要になります。
その際には、日常業務の流れに沿って...
例えば、見積もり依頼から、納入後のお礼、その後のごあいさつに至る
まで、その時々にお出しする定型文を、ひと揃えで用意しておくとよい
でしょう。
■手紙文例集のフォルダを作って活用
----------------------------------------------------------------
定型文のヒナ型を作るのに特別なソフトは必要ありません。
ワープロでもテキストエディタでも構いませんが、使い慣れた文書作成
ソフトを使ってください。
＠ ＠ ＠
私の場合、まずは、マイドキュメントの中に「手紙文例集」というフォ
ルダを作ります。
そこにまとめて、それぞれのケース、想定問答に応じたヒナ型を作って
は入れておくのです。
＠ ＠ ＠
そして、メールを受信するときには、いつも手紙文例集のファイル一覧
を開いておけば、すぐ参照、活用できて、便利です。
定型の問答で対応できそうなメールが来たら、該当するファイルを開い
ては、その文を、返信メールにコピー＆ペーストすれば良いのです。
＠ ＠ ＠
もちろん、定型文そのままでは、心がこもっていません。
相手のお名前に加えて、最初と最後の数行に、時候のあいさつや、最近
のトピックス、あるいはお客様のメールから感じたことなどを、アドリ
ブで添えるなどして、心をこめて欲しいものです。
例えば、その相手の電子署名にあったホームページを一瞬見て、その感
想などを添えるのもいいでしょう。
■どんな定型文が考えられるか？
----------------------------------------------------------------
ビジネスに直結するものでしたら.....
「見積もり依頼」
「サンプル確認」
「ご発注確認」
「ご発注お礼」
「納期確認」
「納入時ご連絡」
「納入後お礼状」
「その後のご案内」
...など、すぐ思い浮かぶことでしょう。
＠ ＠ ＠
それ以外に、私の文例集にあるものを列挙してみますと
「ショップ希望者向けお礼」
「デザイナー希望者向けお礼」
「弊社取材お礼」
「セミナー講師受諾」
「セミナーレジュメ送付」
「セミナーご静聴お礼」
「縁尋奇妙メールへのお誘い」
「縁尋奇妙メールアドレス変更方法」
「自己紹介」
「会社経歴」
「オールアバウト取材お願い」
...など、ずいぶん、バリエーションがあります。
■定型文が充実すれば、メールが速くなる
----------------------------------------------------------------
ひょっとしたら、メールやＷＥＢでの活動歴は、こうした定型文の数が
どれだけあるかで、わかるのかもしれません。
もし、メール応対を続けるうち、２回３回と、同じようなメール返信を
繰り返し書いている自分に気づくことがあれば...
それが、次なるステップ「定型文整備」に進む「気づき」＝チャンス
です。
＠ ＠ ＠
もちろん、いずれは、それぞれのケースについての「ベスト文例集」を、
会社のイントラネットやグループウエアで共有する日も来るでしょう。
しかしながら、そのマニュアル通りに、返信をしているようでは、心も
頭も鍛えられません。
メール道を自分自身の力で究めるためにも、またベスト文例を作成して、
会社に自分の存在をＰＲするためにも、今からコツコツと定型文例集を
作りためていただきたいものです。
|
|
|
|
|
