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報道発表 ニュース

2000.04.19  

顧客からの電子メール処理ソフトウェア「eGain Mail」販売代理店 契約締結
米国のeビジネス先進企業が多数採用


NTTコミュニケーションウェア株式会社(以下NTTコムウェア、本社:東京都港区、代表取締役社長:三原種昭)はインターネットコールセンタ向けソフトウェア開発で定評のあるeGain Communications Corporation(以下 eGain社、カリフォルニア州サニーベイル)と販売代理店契約を締結し、顧客からの電子メールを処理するソフトウェア「eGain Mail」を6月から販売いたします。

インターネットの普及に伴い、現在国内において電子メールは、製品の問い合わせ・相談・苦情などCRM(*1)の重要なチャネルになりつつあります。受信メールの対応に担当者個人が苦慮したり、回答不能案件を上司や担当セクション、専門家に転送し時間を費やしてしまうなどの問題が生じます。発生する問題に対し体制やツールなどを整備し、お客さま満足度を向上させるといった高度なカスタマーサービス実現が急務となっています。

「eGain Mail」は、お客さまからの着信メールに対して(1)自動応答による受信確認メール返送(2)担当者へ自動振り分け(3)問い合わせメールに対する回答文作成支援(4)対応状況監視(5)対応状況統計レポート作成、などによりWebコミュニケーションにスピーディで適切な応対をサポートすると同時に生産性の向上・業務の効率化によるコスト削減も実現します。

NTTコムウェアではこれまでも、CRMをサポートするパッケージソフトからコールセンタに集まる膨大な顧客データを分析するデータマイニング・サービス等を提供しており、サービスラインナップの充実で、より質の高いトータルソリューションを提供します。

eGain社は電子メールやWebをお客さま窓口とするオンラインショップ企業などが多い米国で、お客さまから寄せられる問い合わせや注文などの大量メールに対応するためのソフトウェア群を次々に開発・提供しています。eGain Mailはその米国で多数の採用実績を有しています。


<eGain Mailの機能>

(1) 自動応答
・「お礼メール自動返信」
お客さまから着信した電子メールに対して、受信確認のメールを自動的に返送します。
・「返信内容サジェスト」
定型的なお客さまからの質問に対して応対者に回答案を提示、応答時間を大幅に短縮しま す。
・「自動返信」
お客さまのパスワード忘れ等に対する回答をナレッジベースから自動的に回答します。

(2) メール振り分け
お客さまからの着信したメールの内容に応じて適切な対応者やワークグループへ自動配信します。

(3) メール回答文作成支援
お客さまへの回答文作成時に、ナレッジベースに蓄積されている過去の回答文を利用 することで質の高い文書作成に役立ち、作成時間の大幅短縮となります。 さらに応対履歴・商品情報も管理できます。

(4) リアルタイムモニター
受付者個々人のお客さま対応状況やセンタ全体の業務状況をリアルタイムにWeb画面 で監視するモニタリング機能を搭載しており、管理者はセンタの生産性をいつでも確 認できます。

(5) 統計レポート
・パフォーマンスレポート
対応者やワークグループ別にメール処理数やレスポンスタイムを集計します。
・カテゴリーレポート
お客さまへの回答内容別に問い合わせ等の傾向を分析します。
※二つのレポートを一定時間毎に自動出力し指定アドレスへ自動送信可能です。



<提供形態>

(1) ライセンスモデル
業務分析から運用・メンテナンスまで、お客さまの社内システムや業務に合わせてトータルにサポートします。

(2) ASPモデル
NTTコムウェア内に設置したサーバにインストールしたソフトをインターネット経由で24時間利用できます。



<今後の展開>

今後eGain社の商品群をフルラインナップし、お客さまと企業とのオンライン・コミュニケーションを総合的にサポートいたします。提供を予定しているのは、Web共有とチャットによるオンラインサポート製品「eGain Live」、電子メールによるマーケティングソリューションの「eGain Campaign」などです。


<その他>

4月19日〜21日、東京ビッグサイトにて開催される「Computer Telephony World Expo/Tokyo 2000」の「NTT東日本/NTTグループ」ブースにて出展、「ASP World Coference and Expo」にてセミナ開催しております。


<用語解説>

* CRM (カスタマーリレーションシップ・マネジメント)
顧客対応の効率化と最適化を図り、その情報をもとに営業支援に用いることのできる最新IT手法





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