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| 2001.09.21 | |
日本初、VoIPでバーチャルコンタクトセンタ構築 VoIPコンタクトセンタソリューションで経営効率向上を実現 NTTコムウェア株式会社（以下、NTTコムウェア、本社：東京都港区、代表取締役社長：松尾勇二）はこのたび、音声・電子メール・Webなどの顧客チャネルをIPネットワークに統合したマルチチャネル対応型「コンタクトセンタソリューション」で、離れた場所にあるサテライトコンタクトセンタを結んだ日本初のVoIPによる「バーチャルコンタクトセンタ」を構築しました。 |
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【背景】 通信販売に代表される顧客受付センタなどは、これまで音声による対応が主流でした。しかしインターネットの普及で受付チャネルも電子メールやWebと、多様化しており、受付チャネル毎の設備・システム構築は非効率的投資といえます。また、オフィス事情や人的リソースの効率的運用を勘案した場合、特定の場所（オフィス）を勤務地とする「集中型」から、サテライトや在宅での勤務とする「分散型」への転換が求められているものの、人材の教育・管理とともに通信コスト面の問題もあり実現が難しい状況でした。 バーチャルコンタクトセンタは、メインセンタにアクセスしてきた顧客を遠隔地にあるサテライトセンタで対応できるようにしたもので、設備導入、センタ間通信のコストダウンを図るため、両センタ間をイントラネットで結びVoIP化し、効率的リソース活用で、経営効率の向上となります。 ●設備（投資）メリットとして (1) サテライト側の設備はNW機器と、パソコンとIP電話のみ (2) 100人規模のセンタを構築費用は従来比で3割程度減 (3) 100人規模のセンタの構築期間は従来2〜3ヵ月以上要していたが約1ヵ月に短縮 ●センター運営者のメリットとして (1) オペレータの通勤コスト削減 (2) サテライトのため、大規模オフィスの確保不要 (3) サテライト勤務などで高スキル者確保に優位 ※技術的には在宅でのオペレーター業務も可能とするソリューションで、在宅勤務になれば一層のコストメリットとなります。 更に既存のTV会議システムに比べ格段に低コストで導入できるNTTコムウェアのVoIP遠隔会議システム「ビデオカンファレンスシステム」により、集合形式が一般的だったオペレータ研修を、両センタ間でのリアルタイム映像、関係資料を共有しながら分散研修も可能としています。 NTTコムウェアのコンタクトセンタソリューションでバーチャルコンタクトセンタを構築したのが、テレマーケティング事業を展開する株式会社NTTダイナミックテレマ（以下、NTTダイナミックテレマ、本社：大阪府大阪市北区、代表取締役社長：松村義弘）です。NTTコムウェアのバーチャルコンタクトセンタ構築・納入第一号で、大阪・東京のNTTダイナミックテレマビル内に構築したシステムにより10月からアウトソーシング事業を開始します。 NTTコムウェアは、国内外の支店など29拠点をIP網で接続し、社内通話をVoIP化、約70%のコストダウンを実現した実績・ノウハウを有しています。今後はテレマーケティング会社をはじめ、金融、証券、生命・損害保険、通信、メディア、通販、製造業のほか、あらゆる業種を対象に、「コンタクトセンタソリューション」の設計、構築から保守・運用まで、顧客ニーズに最適なソリューションを提供し、初年度の売上げ10億円を目指します。 |
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