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報道発表 ニュース

2002.06.26  

「スケーラブルIPコンタクトセンタソリューション」を7月から提供開始
〜 国内最大、VoIPで数百席〜1万席までのエージェントを収容 〜


NTTコムウェア株式会社(以下 NTTコムウェア、本社:東京都港区、社長:松尾勇二)とジェネシス・ジャパン株式会社(以下ジェネシス、本社:東京都中央区、社長:手塚 文孝)はコンタクトセンタソリューションでの協業に合意し7月1日から、両社の製品を融合し、VoIPで1万席のエージェントを収容する国内最大規模のIPコンタクトセンタソリューション「NEXIPT スケーラブルIPコンタクトセンタソリューション(以下スケーラブルIPCC)」を提供します。

【特長】

スケーラブルIPCCは、エージェント1万席まで対応を可能にするとともに自動音声応答、また得意顧客を専任エージェントに接続するといった顧客特性に応じたエージェントへの接続を音声、電子メール、Web、チャットなどのコンタクト・チャネルすべてで設定できるなど、付加価値の高い多くの機能を実現しました。市販の汎用サーバで動作するため、自動音声認識や電話会議システム、各種CRMシステムなどとの連携や機能の追加が容易で、IP-PBXなどハードウェアで構成するのと比べ、TCO(Total Cost of Ownership)や開発期間が大幅に削減できます。また、1万席のエージェント収容には、200〜400架のスペースを必要とする市販IP-PBXと比べ、約20分の1の省スペースで済みます。このように低コストで高機能かつ柔軟な戦略的コンタクトセンタが構築できます。オフィスCTIとの連携や、IP電話との接続を考慮した将来性のあるソリューションです。


【構成要素と価格】

IP-PBXでは容量の制限などからVoIPの大規模化は困難でした。スケーラブルIPCCは、大規模なVoIP交換機能を持つ「キャリアグレードソフトスイッチ(SS70C)」と自動音声応答、ボイスポータル等の機能を持つ「メディアサーバ(MS-IP)」に、コンタクトセンタにおけるインタラクション(相互連携)管理を最適化するアプリケーション「Genesys 6 ソリューション」を融合することで、すべてIP上で動作するコンタクトセンタが実現しました。呼制御プロトコルにはVoIPで主流になるといわれているSIP(*1)を採用しています。価格はエージェント500席収容の場合で450,000,000円からです。


【想定市場と利用メリット】

スケーラブルIPCCのターゲットとする市場は、コンタクトセンタ運用会社、テレマーケティング会社、通信事業者、流通、金融・保険、テクノロジー、旅行など顧客との関係を特に重要視する事業者などです。全国に複数のコンタクトセンタで事業展開している企業では、@センタ毎に設置しているPBXが不要Aシステムを一ヵ所に集約しスペースの節約B在宅エージェントが可能−などでTCOが大幅に削減できます。また、通信事業者など設備のアウトソーシング事業を展開する企業では、コンタクトセンタ事業を展開する企業に対して、要望に応じたエージェント席のホスティングサービス事業が可能となります。ホスティングサービスを受ける企業は関連資産の管理・保守などの作業や機能追加等の費用も必要なく、フレキシブルにエージェント席数を増減でき、低コストで手軽にコンタクトセンタ事業を開始できます。


【協業戦略】

NTTコムウェア、ジェネシス・ジャパンの協業は、CRM実現のコア技術としてコンタクトセンタの重要性が再認識されている現状と、両社がそれぞれVoIPとCTIの分野で、大規模システムを構築してきた実績が結集、大規模・高付加価値コンタクトセンタプラットホーム「スケーラブルIPCC」に結実しました。世界的にも同種の商品が見られないことから、日本を皮切りにアジア太平洋、欧米等、海外への展開も視野に入れています。さらに、NTTコムウェアは、スケーラブルIPCCの提供をIPサービスの本格的開始と位置付け、オフィスCTIやワイヤレスIP電話など新たなアプリケーションを市場に投入していく予定です。


【背景】

最近の市場調査によれば、e-mail、Web等と統合したコンタクトセンタの「e-CTI市場」は2004年には2550億円、e-CTIアウトソース市場は2005年度には930億円に達すると見込まれています(出典:ミック経済研究所)。こうした状況の中、コンタクトセンタの重要性が再認識されると同時に、e-mail、Web等のマルチチャネルに対応したVoIP製品、PBXベースでは実現し得なかった運営設備のアウトソースへの関心が非常に高まっています。


【商品解説】
●キャリアグレードソフトスイッチ<SS70C>
NTTコムウェア開発商品。汎用サーバー上で動作するソフトスイッチで、高性能、高機能高可用性をキャリアグレードで実現し、テレコムキャリアのIP電話事業用途に使用できるソフトスイッチ。
●メディアサーバ<MS-IP>
NTTコムウェア開発商品。汎用サーバー上で動作する。IP-NW上で自動音声応答、電話会議システム等、各種アプリケーションが利用可能。
●Genesys 6
大規模コンタクトセンタのデファクトスタンダードになりつつあるジェネシス社開発ソリューション。コンタクトセンタに不可欠な「Enterprise Routing」「Network Routing」「Outbound Contact」「Internet Contact」「Workforce Management」を統合したソリューションで、コンタクトセンタや企業全体のインタラクション管理を最適化する。またスイート全体の一元管理、レポート機能を兼ね備えており、コンタクトセンタ業務を容易に管理できる。さらにソリューションの効率的なインストールが可能であり、企業はコンタクトセンタやCRM製品の導入から稼動までの期間を大幅に短縮可能。

【用語解説】
*1:SIP(Session Initiation Protocol)
IPネットワーク上で電話の呼設定を実現するためのテキストベースのプロトコル。

【会社概要】

●NTTコムウェア
NTTコムウェアは、6,000万人の情報ネットワークや情報システムを構築、保守・運用してきた実績をもとに、VoIPに代表されるIPネットワーク上で実現する次世代ネットワークソリューション「NEXIPT(NEXTとIPからの造語)」を提供しています。SS70Vとともに統合アクセス機器、ゲートウェイ、IP電話機、さらにサービスの企画・開発・運用・サポートまで、トータルソリューションとして提供します。「スケーラブルIPCC」を含め、「NEXIPT」の商品ラインナップは7月3日(水)から5日(金)まで、幕張メッセで開催される「NETWORLD+INTEROP 2002 TOKYO」でデモンストレーションを交え紹介します。

※「NETWORLD+INTEROP 2002 TOKYO」について
開催日時 7月3日(水)10:30-18:00
7月4日(木)10:00-18:00
7月5日(金)10:00-16:30
当社出展ゾーン Network Infrastructureゾーン
Hall9、コマ番号:10M04


●ジェネシス
ジェネシス(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は、アルカテル社の完全子会社であり、CTIのパイオニアとして、企業、サービスプロバイダ、Eビジネス市場へのインフラに依存しないコンタクトセンタ・ソリューションを提供しています。音声、e-mail、Webベースのインタラクション(相互連携)など、どのようなコミュニケーション手段であってもカスタマの希望するインタラクションを一元管理、サポートする。サンフランシスコに本社を置き、世界に43カ所の販売拠点を持っています。キャリアの装置として3万の顧客に対するルーティング機能を提供してきた実績があり、国際的に高い評価を得ています。その完全子会社として1997年に設立したジェネシス・ジャパン鰍ヘ、累計300社近い顧客を獲得するなど急速に日本での市場シェアを伸ばしています。
ジェネシス及び同社製品群についての詳細は、http://www.genesyslab.co.jp/


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