2025年に創立85周年を迎えた京都中央信用金庫。2021年12月に信用金庫としては初めてDX認定事業者に認定された同金庫だが、その強みはむしろ「ネットバンクとは対極のFace to Face（対面接客）の商い」にあるという。DXを活用することによりその強みをさらに発揮するための改革として、2025年3月に同金庫が導入したのが、クラウドPBX「Smart Cloud Phone」をはじめとした、NTTドコモグループが提案する新たな音声クラウドサービスだ。導入のきっかけや課題、その成果について、デジタル戦略部の松本部長、田中業務役、大石主任にお話を聞いた。
導入前の
課題
- 導入前に使用していたオンプレミス型PBXの電話システムは、各拠点で更新時期にばらつきがあり、その都度業者による工事が必要で、業務やコスト面に支障が出ていた。
- 外訪活動を行う職員が持つスマートフォンが固定電話のシステム、内線ネットワークに連携しておらず、顧客からの電話対応に遅れが出るなどコミュニケーション課題が表面化していた。
- 複数のベンダーからの提案はIP電話を利用したスキームで、音声品質や接続の安定性に不安があった。
導入後の
効果
- 「オフィスリンク®」と「Smart Cloud Phone」の連携により、毎月の人事異動やオフィスのレイアウト変更でも工事が不要で、コストダウンも実現。
- インターネット環境に依存しない携帯電話の音声品質での通話、代表電話番号着信と同時に複数のスマホが同時鳴動、内線もスマホで受電でき、スムーズな業務遂行、コミュニケーション の円滑化が図られた。
- スマホへの完全移行により、拠点内外を問わずどこからでも誰宛てにでも内線やチャットがつながり、職員間コミュニケーションも向上。
導入前の
課題
Face to Faceの強みを継続するために
懸案となっていたのがオンプレミス型電話システム
京都府、大阪府、奈良県、滋賀県の一部を営業エリアに持ち、135の拠点に約2500人の職員を配する京都中央信用金庫。信用金庫では国内最大規模を誇る。
2021年よりスタートした中期経営計画において「DXへの挑戦」をコア戦略に位置づけた同金庫は、同年12月に「DX認定事業者」に認定、2023年7月には組織再編により、旧戦略企画部をデジタル戦略部へと名称変更。DXの推進に力を入れている。
「地域に密着したサービスを提供するのが信用金庫の使命ですから、店舗網を築きつつ、Face to Face（対面接客）を大切にした商いが私どもの強みです」と語るのは松本部長。「DXにより業務の効率化を図りつつ、削減した人員をフロントの対面接客人員に充てる。それが私たちの目指すデジタルの方向性です」とも強調する。
DXを活用した業務改革として、デジタル戦略部が模索していたのが新たな電話システムの構築だったという。どのような課題が顕在化していたのだろうか。
「全拠点で総台数約120台のオンプレミス型PBX、約3500台の有線の固定電話機を配置していました。当然ながら各拠点で更新時期にばらつきがありましたし、その都度電話工事業者を呼んで、業務中に更新作業を行う必要がありました。加えて外訪活動を行う職員に貸与していた約700台のスマートフォンは固定電話のシステムと内線ネットワークでつながっておらず、外出先でのコミュニケーションや顧客からの電話対応に遅れが出るなど支障が出ていました」。
そこで、約7割のオンプレミス型PBXと内線電話システムが更新期限を迎えるタイミングを見据え、新たな音声システム構築への更改を検討。固定電話を中心とした既存の電話システムを撤廃した場合と比較した結果、オンプレミス型からクラウド型PBX・内線システムへの移行を決めたという。管理・保守の事務負担とコストの軽減、場所に捉われないフレキシブルな働き方、各種アプリケーションなどツールの活用を目指した業務改革がスタートした。
京都中央信用金庫 理事
デジタル戦略部長(取材当時)
松本吉弘 氏
解決
方法
NTTドコモグループの総合的な提案力が高評価「Smart Cloud Phone」の活用がその一助に
固定電話からスマートフォンへの移行にあたり、どのようなシステムを導入するかについては、複数のベンダーからもさまざまな提案があった。しかし、松本部長が導入に踏み切れなかったのは、いずれもIP電話を利用したスキームで、音声品質や接続の安定性に不安があったからだと言う。
IP電話によるオールスマホ化に二の足を踏んでいたとき、NTTドコモビジネスから提案されたのが、携帯電話の通信バンドを利用したクラウドPBXの構築だ。 NTTドコモビジネスのFMCサービス「オフィスリンク®」とNTTドコモソリューションズのクラウドPBXサービス「Smart Cloud Phone」を連携させることで、ドコモネットワークを利用したインターネット環境に依存しない回線交換の音声品質での通話を実現し、代表電話番号への着信と同時に複数のスマートフォンを鳴動でき、内線もスマホで受電できる構成となっている。
システムの構築にあたり「Smart Cloud Phone」が選定されたのは、金融・保険業をはじめとする大企業、地方自治体などに導入実績があり、大規模ユーザーに対応できる点に定評があったことが大きい。拠点・職員数とも多い京都中央信用金庫の規模感、固定電話からクラウドPBXに移行したいというニーズを実現できるサービスとして評価された。
複数社のコンペを経てNTTドコモビジネスの提案が採用となったのは、「NTTドコモグループとしての総合的な提案力が決め手でした」と松本部長。一拠点ごとに電話番号を一本化でき、懸念であった音声や接続の品質も担保できる、番号を変更することなく移行できるなど、グループが内包するサービスの連携、それによる相乗効果が高評価につながった。
京都中央信用金庫
デジタル戦略部 業務役※
(取材当時)
田中千晶 氏
※信用金庫における課長級
導入後の
効果
クラウドPBX導入により人手・コスト・効率化・コミュニケーション課題を一気に解決
約３カ月をかけて移行・導入した新システムが完全稼働したのが2025年３月。職員からの反応も好意的だというこのシステムだが、デジタル戦略部としては、導入後の効果をどのように見ているのだろうか。
「それまでオンプレミス機器を管理していた仕事が全くなくなりましたし、システム構築にあたりイニシャルコストこそありましたが、今後はランニングコストだけになりますので、中長期的に見れば当然コスト面でもメリットがあります」と松本部長。「オフィスのレイアウト変更にしても、以前は固定電話を引き直す工事が必要でしたが、今では個人に紐づいたスマホがありますので、工事は不要に。そのコストも全くなくなりました」とも付け加える。
田中業務役は、「京都中央信用金庫では毎月のように人事異動があり、スマホへの移行に伴い内線番号に紐づける外線番号の変更作業が頻繁に発生するのですが、短期間で円滑に切り替え可能です。」と「Smart Cloud Phone」導入を評価する。
「電話の使用状況を今回各拠点のPBXをSmart cloud Phoneへ集約したことにより通話ログから分析できるようになったことも大きいです」と語るのは大石主任。「以前は各拠点のPBXから直接データを取るにも“全店舗で換算したらこうなります”といった推定の数字にとどまっていました。『Smart Cloud Phone』と『オフィスリンク®』を導入したことで、固定電話を利用していたときは把握が困難だった金庫全体の電話の使用状況を各ログから分析し、可視化できるようになりましたので、電話業務の効率化の検討に役立てられています」。
固定電話からスマホへ完全に移行したことで、拠点内外を問わずどこからでも誰宛てにでも内線やチャットがつながるようになり、職員間のコミュニケーションが向上したことも効果と、三人ともに口を揃える。「Smart Cloud Phone」が機能を発揮したことがその言葉からもうかがえる。
京都中央信用金庫
デジタル戦略部(取材当時)
主任 大石真悠子 氏
今後の
展望
DX業務改革を経てさらなる進化を
期待される「Smart Cloud Phone」のポテンシャル
「今後は、スマートフォンとイントラネットを連携させ、外出先でのグループウェアの操作や庫内システムの閲覧ができるようになるなど、利便性の高いスマホ環境の構築を目指したい」と語る松本部長。「今回構築していただいたシステムを活用して何ができるか、NTTドコモグループならではの開発力をさらに駆使したご提案を期待しております。我々では発想できないアイデアをご提供いただき、ともに考え、より良いシステムを一緒に作り上げていきたいですね」。
京都中央信用金庫の伝統であり、これからも標榜し続けるFace to Faceのサービス。DXを活用することでそれをいかに進化させていくのか。NTTドコモグループの個々のサービスの連携によりどのような可能性が生み出せるのかが問われている。
お客様情報
京都中央信用金庫
京都府京都市下京区に本店を置く全国でも最大規模の信用金庫。「On Your Side：一緒がうれしい」というキャッチフレーズが表すように、顧客との密なコミュニケーション、信頼関係を大切にしたサービスを標榜しつつもDX認定事業者として時代に即した改革にも積極的に取り組んでいる。
京都中央信用金庫HP「SmartCloud」、「Smart Cloud Phone」、「Smart Cloud Phone」ロゴは、日本国内におけるNTTドコモソリューションズ株式会社の登録商標です。
「オフィスリンク」および「オフィスリンク」ロゴは、株式会社NTTドコモの登録商標です。
オフィスリンクは、株式会社NTTドコモが提供元であり、NTTドコモビジネス株式会社が代理人として保有する契約締結権限、および包括的な業務委託にもとづき販売しています。
