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さまざまな自動化により、担当者の“疲労度”が大幅に低減

新しい「電話督促支援システム」の導入効果や成果を教えてください。

当初の目的通り、二重システムの非効率性が解消され、メンテナンスなどの運用の負担が軽減されたことが、第一の効果です。基幹業務システムとのデータ連携が実現したので、コール実績や延滞月数の推移などを自動で表に出力することも簡単にできるようになりました。法定帳簿に必要とされる交渉記録の作成にあたっても、人名などのデータを自動的にひな形に挿入できるようになるなど、早くて正確な作業が可能になっています。

一方、実際に電話をかけたり受けたりする業務も効率化されました。ローンの督促という仕事には難しい面があります。何らかの事情で返済が滞っている方にあえて督促をするのですから、会話には神経を使います。誤った情報を伝えたり、待たせたりしてはいけません。そこでコーラーが電話をしながら見る画面に、必要な情報を見やすく表示するために、開発段階からNTTコムウェアの担当者と話し合いながら慎重に設計しました。また、以前は債務者の属性情報と前回までの交渉記録情報を、1つのディスプレイで切り替えながら確認していたのですが、今回はデュアルディスプレイにし、両方の情報を画面切り替えせずに確認できるようにしました。さらに、債務者の電話番号から、必要な情報が自動的に検索され表示される機能も導入し、お待ちいただく時間を短縮しました。

細かい部分も含めて、人間の目で判断したり人間の手で作業したりしていたことが自動化されたおかげで、担当者の“疲労度”が大幅に下がっているのは確かですね。

今後の展開やNTTコムウェアへの期待をお聞かせください。

初期延滞債権は件数も多い上に、電話での督促、督促状の作成と発送といった具合に、システムで効率化できる部分が多いと考えています。返済がさらに遅れて中長期の延滞になると、債務者ごとの詳細な情報が必要になり、対応も個別に行うことになります。今後は、そうした債務者との応対業務をどのようにシステムで支援していくかも検討したいですね。今の電話督促支援システムの延長として、十分に考えられると思います。そうして、債権のライフサイクルを通じたシームレスな管理回収を実現することを目指していきたいと思っています。

われわれは常に業務の見直しをしています。またシステムというものは、使えば使うほど気付かなかった課題が表面化してきます。やっと統合を実現したシステムですから、これからも全体最適を求めて改善していきたいですね。NTTコムウェアの担当者には現在も定期的に情報共有し、さまざまな課題についてサジェスチョンいただくなど、大変助かっています。

今回のシステム統合によって、さまざまなデータ連携が可能となり、委託元の金融機関や扱う商品などのデータ追加も容易になるなど、拡張性に優れたシステムが実現しました。その成果は、すでに業務効率化やコスト削減などの形で表れつつありますが、今後は当社が新たなお取引先を拡大していく営業活動に対しても、強力なバックアップにもなると期待しています。

堀田 一博 NTTコムウェア株式会社 エンタープライズビジネス事業本部 第一ビジネス部 銀行証券部門 営業担当 課長

堀田 一博
NTTコムウェア株式会社
エンタープライズビジネス事業本部
第一ビジネス部
銀行証券部門 営業担当 課長

「債権管理ソリューション」の開発実績を基に
ご要望にきめ細かく応えるシステムを構築しました

債権管理や電話督促システムのパッケージも発売されていますが、金融機関やサービサーごとに業務のやり方が大きく異なっているため、パッケージをそのまま利用するのは難しい面があります。私たちは、開発経験からそのことを理解しており、住宅債権管理回収機構様のケースでは、お客様も想定されていたとおり、「パッケージ製品の導入は、スクラッチ開発と比較し、カスタマイズやその後の保守にコストがかかる」と判断し、スクラッチでの開発をご提案しました。これまでの開発経験で蓄積したノウハウを活用することで、スクラッチであっても効率良く、コストを抑えた開発が可能であり、そこがNTTコムウェアの強みだと考えています。

立木 豪 NTTコムウェア株式会社 エンタープライズビジネス事業本部 第一ビジネス部 銀行証券部門 開発担当

立木 豪
NTTコムウェア株式会社
エンタープライズビジネス事業本部
第一ビジネス部
銀行証券部門 開発担当

開発がスタートし、お客様とレビューを重ねていく中で、第一線でシステムを使用する方々より、改善のご要望も数多くいただきました。プロジェクトの予算、納期を遵守しつつ、品質も確保するため、お客様と議論を重ね、代替案の提案や、実現方法の工夫により、お客様にご納得いただける機能を実現することができました。これも、これまでの経験により蓄積されたノウハウの流用によるところが大きかったと考えています。

ローンの督促は難しい仕事です。たいていの債務者は、遅滞無く返済できています。それが滞るというのは何らかの事情があるからであり、電話での督促は、特に、債務者とのコミュニケーションがうまくいかなければ、委託元の金融機関にもご迷惑をおかけすることになりかねません。今回の電話督促支援システムでは、督促対象リストの作成や、電話応対時の画面表示情報など、さまざまな面からコーラーの業務を支援する仕組みが実現できたのではないかと思っています。

今回の案件は、初期延滞債権に関わる「電話督促支援システム」でしたが、NTTコムウェアには、債権のライフサイクルすべてを通じた管理システムを構築した実績とノウハウがあります。そうした総合力を基に、住宅債権管理回収機構様の目指す「シームレスな債権管理回収」の実現に向けて、これからもNTTコムウェアならではのサポートやご提案を行っていきたいですね。

2013/7/29

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