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事例紹介:西日本電信電話株式会社様(1回目)
事例紹介:西日本電信電話株式会社様(1回目)

お客様へ「安心」「安全」なサービスを提供
『Bフレッツ』開通予定日の即決化でお客様満足度を向上

光ブロードバンドサービスの拡充に向け、既存の業務プロセスを抜本的に見直す

尾﨑 幸博氏 NTT西日本 取締役 ブロードバンド推進本部 BBアクセスサービス部長

尾﨑 幸博氏
NTT西日本 取締役
ブロードバンド推進本部
BBアクセスサービス部長

光ブロードバンドサービスの加入者数が急増している中、西日本電信電話株式会社様(以下、NTT西日本)は、NTTグループの中期経営戦略に基づき、2010年までに1,500万人のお客様に光ブロードバンドサービスを提供していくという大きな目標を掲げ、(1)お客様に感動していただく、(2)地域の発展に貢献する、(3)安心・安全な社会の実現に貢献するという三つのビジョンのもとで将来のコアビジネスとなる光ブロードバンド事業を強力に推進しています。
とりわけ、「お客様にサービスの代価をいただき、なおかつ感動していただくことは、私たちにとって最大の喜びですから、お客様満足度の向上に向けて全力で取り組んでいます」と語るのは、NTT西日本取締役ブロードバンド推進本部BBアクセスサービス部長の尾﨑幸博氏です。

しかし、わずかな期間で光ブロードバンドサービスの加入者数を急激に拡大することは決して容易なことではありません。その課題のひとつは、お客様からの問い合わせや要望に即決で回答できる業務プロセスの仕組みを早急に整備しておかなければならないことでした。
「電話サービスは既にメタルケーブルが全ての家庭まで敷設されているので、お客様の要望に即応することができるのですが、光ブロードバンドサービスは、お客様の住んでいる場所がサービス提供エリアかどうかなどを確認しなければなりません。そのため、従来の電話サービスとは異なったお客様対応が求められ、既存の業務プロセスを抜本的に見直す必要があったのです」と、尾﨑氏は語ります。

そこで、NTT西日本では、光ブロードバンドサービス『Bフレッツ』の大量開通時代に備え、業務プロセスの抜本的な見直しを図る「Bフレッツ等関連業務のフロースルー化」に着手。その際、NTTコムウェアの業務BPRコンサルティングとシステム開発・導入スキルを活用し、具体的な取り組みがスタートしました。

光ブロードバンド市場におけるNTT西日本を取り巻く環境と解決策

光ブロードバンド市場におけるNTT西日本を取り巻く環境と解決策

オペレーション系のノウハウを有するNTTコムウェアをパートナーに選定

今回、「Bフレッツ等関連業務のフロースルー化」を実現するにあたり、そのコンサルティングパートナーにNTTコムウェアが選定された理由は、NTTコムウェアのソフトウェア部隊が電電公社の時代から永きに渡り、24時間365日、さまざまなトラブルに対応しながらオペレーションしつづけてきた、その実績と技術力を高く評価されたからです。「光ブロードバンドサービスを安心・安全な環境でお客様に提供するためには、全体のネットワークをマネジメントするオペレーションがとても重要になります。そのマネジメントを実現できるのは、NTTコムウェアしかありません」と尾﨑氏は述べています。

こうしてNTTコムウェアは、NTT西日本のフロースルー化PTメンバーと一緒に活動することになり、優良支店のベンチマーキングやコミュニケーションツールの活用に加え、実際に受付や工事などを行っている現場の人たちへのヒヤリングを実施。『Bフレッツ』の申し込み受付から開通までの各種業務プロセスにおける実質稼働時間と滞留時間を数値化し、現状の業務フローの問題点を洗い出していきました。これにより、これまで10倍程度あった各支店間の工程における開通期間の格差はほぼ解消されつつあります。

次ページ 「Bフレッツ等関連業務のフロースルー化」により、申し込み受付から開通までの時間を大幅に短縮

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