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「Bフレッツ等関連業務のフロースルー化」により、申し込み受付から開通までの時間を大幅に短縮

今回の取り組みの第1フェーズでは、既存環境でお客様に最高のサービスを提供するために業務フローの抜本的な改善を図りました。しかし、複数の業務システムがオフラインで連携している状況では、既存業務の見直しだけでは限界があります。そのため、第2フェーズでは、『AQROS(アクロス)』という新システムの全支店導入を推進し、各業務システム間のデータ連携を図り、全体の業務フローをワンフロー化する施策を実施しました。『AQROS』の導入により、各業務における滞留時間の削減や、重複入力の防止など業務の効率化が図れます。その結果、お客様が「116」に電話をかけて『Bフレッツ』を申し込まれた時に、即座に開通予定日をお知らせできるようになり、お客様満足度の向上に大きく貢献します。この『AQROS』は、2004年12月末の金沢支店の先行導入を皮切りに、全支店に順次導入されつつあります。

「私たちのプロジェクトチームと一体となって取り組んでいただき、要件定義や方式選定に至るまでのプロセスは、ほとんどお任せの状態でした。個別に動いていた13のシステムをワンフローで流すご提案をいただき、ほぼ1年間で新システムを各支店でカットオーバーできたことは、とても感謝しています。特に今回のプロジェクトに携わった方々の熱心さには感服しました」と尾﨑氏はNTTコムウェアの一連の取り組みを高く評価しています。

「AQROS」のシステム概要

「AQROS」のシステム概要
  • ※1:「他事業者」~光アンバンドルによりブロードバンドサービスを提供する接続事業者
  • ※2:「所外設計」~光ケーブルを新設するための設計
  • ※3:「所外施工」~光ケーブルを新設するための工事
  • ※4:「SO発注」~光回線をお客様宅へ配線するための発注処理(当該エリアの工事会社へ依頼)
  • ※5:「SO施工」~工事会社による光回線の配線工事

より一層のお客様満足度の向上を推進し、次期ステップとして「Web即決」の仕組みを実現

NTT西日本では、現状の「Bフレッツ等関連業務のフロースルー化」に満足することなく、第3フェーズとして、お客様がWeb画面上でダイレクトにサービスの申し込みや工事日を確認できる、「Web即決」の仕組みを構築するプロジェクトをすでにスタートさせています。

「今回の一連の取り組みによって、『Bフレッツ』の申し込み受付から開通までの業務プロセスは格段に良くなりましたが、本来の目的であるお客様満足度の向上という面では、まだこれからやらなければならないことがあります。そのひとつに、インターネット上で誰もが簡単に光ブロードバンドサービスの申し込みができる環境を整えること、すなわち、Web即決の仕組みを構築する必要があります。これにより、お客様が好きな時に光ブロードバンドサービスを申し込めるようになりますし、代理店様や当社のアカウントマネージャーがお客様から問い合わせをいただいた時に、その場でWeb画面を立ち上げて、お客様の希望工事日を即決することも可能になります。そのためには、NTTコムウェアさんの知恵をお借りしなければならないので、今後も引き続き、私たちと一体となって取り組んでいただけると有難いですね」と尾﨑氏は今後の展開に大きな期待を寄せています。

このようにNTT西日本では、光ブロードバンド事業を拡大・推進するにあたり、“カスタマー・ファースト”を念頭に置いた顧客サービスの向上に全力で取り組んでいます。
NTTコムウェアでは、そのためのコンサルティングを今後も継続的に行っていきたいと考えています。

2005/5/20

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