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現場発想の共有から生まれた新しいオペレーション

新たなオペレーション画面の開発はどのように進められましたか。

所 将也氏 西日本電信電話株式会社 技術革新部 ITイノベーション部門 顧客管理担当

所 将也氏
西日本電信電話株式会社
技術革新部 ITイノベーション部門
顧客管理担当

所様 2009年2月に新たな「シンプルオペレーション」のシステム開発が始まったのですが、NTT西日本として開発要件で最も重視したのは、「システム変更にタイムリーに対応できること」でした。
私はちょうど、この時期から開発に加わったのですが、大西さんから「項目の追加・変更が短期間でできること。できれば1週間くらいでできるシステム」という構想を伺ったときは、システム主管として「本当にそういうシステム開発が実現できるのか」と、少し不安になったほどです。

大西様 IP系サービスは機能拡充や変更が激しいため、機能追加・変更に数カ月の開発期間を要していては意味がありませんから、その点は拘りました。

片桐 「シンプルオペレーション」のシステムでは、注文データから抽出した実績のある主要商品の組み合わせパターンを「パッケージ」として定義し、それらパッケージをマスタとしてシステム化することで、機能追加や変更がしやすいのが特長です。
画面全体をマスタで定義することは珍しく、新しい挑戦でもありました。実際、最初のころはどういったマスタ構造にすればよいか悩みましたが、そのたびに大西様、所様と何度もご相談させていただき、画面やオペレーションのイメージを共有できたことが、その後の開発のプラスになりました。

ARENAによる注文処理の流れ

大西様 検討段階から2010年2月の運用開始まで、「現場が使いやすいものを追求する」という意識は、NTTコムウェアの皆さんにもしっかり共有されていたと思います。
開発に際していえば、システムの柔軟性とともに重視していたのが、既存の操作画面との共通性・類似性でした。オペレーターは視覚的に機能や操作方法を習得している人が多く、オペレーション画面が変更されると戸惑いを感じることも想定されます。それだけに画面構成には注意を払っていましたが、NTTコムウェアからは、リリース時期よりもかなり早い段階にプロトタイプ(試作画面)を確認する機会を設けていただき非常に助かりました。そうした配慮により、当方の懸念を早期に解消する対応をしていただいたことに感謝しています。

片桐 福岡でのOJTを通じて、多くのオペレーターの方と同じ目線で働く経験をしたことで、大西様、所様が常にオペレーターの視点でシステムを考えておられることや開発の狙いなどがより一層深く理解できたと思います。

所様 片桐さんとは毎日のように電話でやり取りしていました。うちの社員よりも話していた気がします。しかも開発の最終段階では、毎週のようにNTTコムウェア(品川)に出向いて、オペレーションのテストを繰り返しました。直接会うことで課題もしっかり共有でき、効率的かつ有意義な時間だったと思います。

さらなる効率化・シンプル化に向けて

片桐 智子 NTTコムウェア株式会社 NGN-OpS事業本部 SOソリューション部 カスタマサービスフロントBU

片桐 智子
NTTコムウェア株式会社
NGN-OpS事業本部 SOソリューション部
カスタマサービスフロントBU

運用開始後の効果や評価を教えてください。

大西様 新しいシステムをリリースする直前に各支店を訪問する機会があったのですが、オペレーターから「この画面だと以前よりスムーズに違和感なく使える」との声を聞き、自分の中の自信が確信に変わりました。
また、オペレーターの受付時間が短縮されたこと以外にも効果が出ています。例えば、以前の複雑なオペレーションでは、新たに配属された社員の研修においても、操作の習得までに稼動と時間を要していましたが、「シンプルオペレーション」を中心とした社員研修になってからは習得期間の短縮や負担減などにつながっています。

所様 私は研修に使用するオペレーション画面が完成したとき、実際に自分で操作してみて、その使いやすさとスピード感に驚いてしまいました。

片桐 運用開始直後、オーダ投入までの利用状況を調査させていただきましたが、利用者の割合も高く、開発担当者としてはうれしい限りです。ありがとうございます。

では、最後にNTTコムウェアへのご意見やご要望をお聞かせください。

所様 いつも誠意を持って迅速に対応していただけるので非常に助かっています。また、何らかの判断が必要なときも、即座に検討材料を提示し、メリット・デメリットをしっかり説明していただけるので、本当にありがたく思っています。

大西様 困難な要望・相談にも前向きに対応をしていただいており、互いに信頼関係が築けていると感じています。これからもARENAの開発担当者としての視点で、さまざまな提案をしていただけると嬉しいですね。
今後もNTT西日本では、お客様応対品質の向上につながる受付業務の効率化・シンプル化を進めていきます。より良いシステムの構築・運用に向けて、お互いにアイデアを出し合いながら協力していくことを期待しています。

2010/8/30

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