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「コンシェルジュ」という職業、何でもかなえてくれる魔法使いのようなイメージがあります。

角田

確かに「君は魔法使いだ」とお客様に驚かれることもありますが（笑）、一言で言えば、ホテルに滞在する時に何かしたいと思ったら、気軽に相談できる人、ということでしょうか。

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何でもかなえてくれるというのは、別のところで「コンシェルジュは『ノー』と言わない職業」という記事を読んだからかもしれません。実際、いかがでしょうか。

角田

例えばこのホテルには、世界中から日々、さまざまなお客様がお見えになります。払っていただく金額もそれなりに高額ですので、ホテルに対する期待値も同じように高くていらっしゃる。そういうお客様はご要望も「これから３日分のレストランを予約しておいて。すべてミシュラン三つ星でね」などと気軽におっしゃるのですが、ほとんどの三つ星レストランは２ヶ月先まで予約でいっぱいなのです。

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どうお答えになるのですか。

角田

「それは無理です！」という気持ちはぐっと隠して「なるほど、せっかくのご旅行ですものね」などと言いつつ、そのリクエストがどれほど難しいものか、その状況をとにかくお話して分かっていただくようにします。でもいきなり「できませんね」ではなく「トライをしてみます」とお答えした上で「もちろん私たちは最善を尽くしますが、三つ星レストランを予約するのはとても難しく、もし無理だったら一つ星や二つ星で我々がおすすめするレストランをあたってみてもよろしいでしょうか？」と事前に伺うのです。すると、お客様も食事ができないのは困るので（笑）「いいよ」と言って下さる。「でも三つ星がいいな」と付け加えられますが。そして「やはり三つ星はどうしても満席でしたが、二つ星でこんな素敵なレストランが予約できました。いつもはいっぱいなのにお客様は幸運ですね」などとお伝えするのです。
お客様のリクエストに対して、難しいと思っても最初にノーとは言わない。言わないけれど、代案を出すというのでしょうか。そしてお客様の最初のリクエストよりも「こっちの方が結局は良かったな」という気分にさせてしまうんです。こういうことがコンシェルジュ・マジックと呼ばれるものかもしれません（笑）。

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そんなマジックを使われるとは知りませんでした。でも目的は、美味しく食事をすることなわけですから、とても理にかなったマジックですね。

角田

そうですね。要はお客様がハッピーになって下されば、それでいいと思うのです。それが「ノーと言わない」ということなのです。「それはありません」「それは無理です」と言ってしまったら、お客様の心も固く閉ざされてしまいます。ノーと言わないサービスという意味は、何でもわがままを聞くというわけではないのです。

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三つ星レストランの予約もそうですが「とても応じられない」と、びっくりするような要望がゲストから来たことがありますか。

角田

ラグジュアリーホテルなど特にそうですが、世界各国から富裕層のお客様がお見えになるということもあり、そういうリクエストは日常茶飯事です。先日は、某国の王子、といってもまだお子様なのですが、東京ディズニーランドにご家族と出かけたところ、大変混んでいたらしく、お付きの方から「王子が並んでいるんだ、どうにかならないのか」とお電話がありました。ディズニーランドは、たとえ王子様であっても、園内では平等ですから「並ぶことも楽しむのがディズニーランドなんですよ」とお伝えしてみました。それでも怒りは収まらなかったかもしれませんが、お戻りになった時には、とてもニコニコしていらしたので、ほっとしました。

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では、あまりびっくりしないリクエストはいかがですか。

角田

一般的によくあるのは「観光の通訳ガイドさんやツアーを予約して」とか「仕事のミーティングがあるから行き方を教えて」というものですね。その場合は、地図を作って差し上げたりします。こういう店に行きたいんだけど、どこにあるのかといった質問も毎日受けます。その一つひとつを、自分達が作成した資料もしくはウェブサイトなどで探すのですが、東京ではお店やレストランは数ヶ月で場所や営業時間が変わっていることが少なくありませんから、必ず先方に電話をして確認します。タクシードライバー用の地図を作るにしても、ちょっと住所を間違えただけで、まったく違う所に連れて行かれてしまいますから、急いで準備しながらも細心の注意を払います。

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確かにそれは責任重大ですね。

角田

ビジネスのミーティングでしたら、何億円もの商談がふいになってしまうこともあります。そうでなくても、旅の時間は限られていますから、お客様に無駄足を踏ませることはできません。道案内くらい簡単な仕事だと思いがちですが、日本人にとって常識でも、海外の方には分からないこともあります。お客様に「○○という美術館に行きたい」と言われてその地図を渡すだけでは、コンシェルジュの仕事として不合格です。美術館は、閉館日でなくても展示と展示の間に1週間クローズしていることもよくあります。地図が欲しいと言われたら、そういうことも事前に調べた上でお客様を送り出します。
先日は、私が調べるのを待ちきれずに「とにかく行ってみるよ！」とカウンターを離れたお客様がいらっしゃいました。虫の知らせとでも言うのでしょうか、不安だったので、そのお客様がここ38階から１階のエントランスに下りるまでの間に急いで調べると、案の定、その日は臨時休館でした。あわてて、エントランスのベルデスクに「今、こういう方が下りて行かれますが、その方が行きたい美術館は休みだと伝えて下さい！」と連絡したことがありました。自分が旅行に行って、間違った情報を伝えられたり、ちょっと調べれば分かることを調べてくれなかったせいで、目的の場所を楽しめなかったとしたら…。もしも自分がパリの中心部のホテルに泊まってわざわざベルサイユ宮殿に行ったのに、その日休館だったとしたら…。自分がもしそうだったら嫌ですし、特に縁あって私たちを頼って下さっている方々をそういう目には合わせたくないですね。

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簡単なことほど難しいというのは、どんな仕事にも共通する心構えでもありますね。

角田

そうかもしれません。小さな事でもないがしろにせず、一つひとつ丁寧に向き合うということは大切ですね。私自身、コンシェルジュとして仕事をしている中で、あのとき調べておけばよかった、電話をしておけばよかった…という経験をして、やっと学んだ事ではありますが。

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ご自身もそういうことがあったんですか。

角田

もちろんあります。絶対に閉まっているわけがない年中無休の店が臨時休業で閉まっていたり、一週間前に前を通った店が閉店していて、ご紹介したお客様に「なかったよ！」と言われて驚いたこともありました。
海外からのゲストは、コンシェルジュを使い慣れていて、日本国内の旅行プランを立てて欲しいと依頼されることも少なくありません。日本人が海外に行くときは、事前にいろいろ調べて行動予定をすべて決めているというのがほとんどだと思うのですが、海外の方はチェックインしてすぐ「コンシェルジュと話したいんだけど」「僕たち、ハネムーンで日本に10日間滞在するのだけど、どこに行ったらいい？」といったご質問をなさる方がたくさんいらっしゃるんです。

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楽しそうではありますが、日本人の感覚とはずいぶん違いますね。

角田

そんな時「どういうものにご興味がおありですか？」「10日間のうち、東京にはどのくらい滞在されたいですか？」とか、例えば京都や高山など、どうしても行きたいところはあるかどうかなどを伺ってルートを考え、交通機関に加えてホテルや旅館の手配もします。オンシーズンだと旅館は特に満室のことが多いので、苦労します。何とかお宿がとれたら電車の予約もして、予定表も英語で全部作成してさしあげます。

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お客様へのご提案は、どうやって決めるのでしょう？

角田

美術館に行きたいといった具体的なリクエストもありますが、他にはお客様の醸し出す雰囲気も、どのようなご提案をするかを決めるための重要な要素になります。朝寝坊されていかにもナイトライフに生きるタイプのお客様だなとか、こちらのアメリカ人のご夫妻は落ち着いた時間を好まれそうだな、とか。後者なら、今の時期は紅葉を愛でながら散歩したり、美術館を訪れたり、茶道や華道など日本文化を体験していただいたらどうかな、などなど、考えます。
アクティビティのご提案では、「何かを見た」というだけではなくて、「何かをした」というのも、とても記憶に残る良い思い出づくりになりますので、お勧めすることも多くあります。ご家族で寿司握りを体験したり、お父様の居合体験を、ご家族が見守るなどというのも、あります。そうやって、日本の面白さや良さを伝える民間外交のような仕事もコンシェルジュの役割だなと感じますね。