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緊急事態宣言下のリモートワークでも業務効率をあげる!
「ヘルプデスクBOT+RPAセキュア連携」で人が関わる作業をゼロに

もう1つの課題「対処が必要な質問」の代表は「パスワードロック解除」だった。この課題は、2019年11月に「ヘルプデスクBOT」と「RPAツール(WinActor)」をセキュアにつなぐ「RPAセキュア連携オプション」を導入することで、受付から解除処理まですべて自動化。セキュリティー基準を下げることなく、関連する電話での問い合わせをほぼゼロにする効率化を達成できた。

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ヘルプデスクBOT+RPAセキュア連携イメージ

業務端末はユーザーごとにID、パスワードによるログイン認証で利用されているが、オフィス業務用の端末とは認証情報が異なるため、例えば長期休暇後、初めての出勤時に「パスワードを忘れた」という問い合わせが多くなりがちだった。業務端末からログインできる業務システムはCUSTOMを含め40種類ほどあり、定期的にパスワード変更も必要とされることから致し方ない側面があった。

「パスワードロック解除」の操作そのものは画面を数クリックすれば済む操作であったが、その数が700~800件/月、年間では8,000~9,000件ほどもあり、常に1名がこの業務にかかりきりとなる状況だった。
また、この業務はセキュリティーの観点からヘルプデスクの担当者が専用区画の業務端末から直接行うしかなく、会社に出社して操作しなければならないものだったが、RPAセキュア連携オプションを導入することで出社不要、人手不要での解決を実現できた。

さらに、新型コロナウイルス感染症の拡大により2020年4月に緊急事態宣言が発出されたことで、リモートワークに踏み切る必要性に迫られたが、それが逆にヘルプデスク業務改善の追い風となった。
緊急事態宣言前にこの運用を始めていたことで、限られたメンバーしか出社できない状況下でも「パスワードロック解除」業務は「ヘルプデスクBOT」が安定的に代行し、ヘルプデスク業務担当者の負担を増やすことなく効果をあげることになった。

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ヘルプデスクBOTでのパスワードリセット画面

厳しいセキュリティー基準に対応できる
仕組みづくり

実は「ヘルプデスクBOT+RPAセキュア連携」によって実現した「パスワードロック解除」は機能を実現するためには、厳しいNTT東日本の2つのセキュリティー基準をクリアする必要があった。

1つはユーザー(依頼者)の「本人性確認」である。これまではヘルプデスクに「パスワードロック解除」の依頼があると、電話で内容を取り次ぎ、メール配信システムからのメールの送信で「本人性確認」を行っていた。このため、本人性確認を担保するには、チャットボットが本人性確認をした結果とメール配信システムとのセキュアな接続が必要だった。

もう1つは「ヘルプデスクBOT」と「RPAツール」の連携である。社内のセキュリティールール上、「ヘルプデスクBOT」と「RPAツール」は異なる網にあるため、社内のネットワークやセキュリティーに関する規定に則って接続する必要があった。

これらの問題は大きな壁であったが、セキュアなネットワークの運用にも多くの知見を持つNTTコムウェアからの提案とサポートにより、「RPAセキュア連携オプション」の活用という形で解決することができた。

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RPAでの業務システム処理を「RPAセキュア連携」が支援

さらなるDXへ。
人手に頼らない働き方改革の実現で業務を変革していく

NTT東日本は、毎年、業務改善活動施策を広く社内に共有するためのイベントを開催している。そこで紹介された「ヘルプデスクBOT+RPAセキュア連携」には、さまざまな部門から100を超える問い合わせが寄せられたと言う。
「チャットボット、RPAという興味深い内容であったこと、ヘルプデスクという親しみのある業務に導入されたこと、そしてオフィス網とシステム網をつないだことなど、いろいろな面から高い関心が寄せられました」(伊藤氏)

茂木氏は今回の取り組みで新しい領域に一歩踏み出せたと評価する。
「高齢化や少人数化への対応がせまられているなか、働き方改革を意識した取り組みはたいへん重要なものになってきています。
今回の『ヘルプデスクBOT+RPAセキュア連携』の活用ではリモートワーク対応という側面で大きな成果をあげたと考えています。
また、現地にいなくても業務を回す実例ができ、培ったノウハウはヘルプデスク業務だけでなく、いろいろな分野の業務に展開できると思っています」(茂木氏)

DXを進めていくなかでは、現場である運用側、仕組みを提供する開発側の双方が歩み寄り、業務を深く理解することがとても重要である。
「NTTコムウェアには私たちの社内システムを広範囲に理解してもらっています。パートナーとして、またNTTグループとして、さらなる関係を築いていきながら、さまざまなDXの取り組みを進めていけたら良いと考えています」(茂木氏・山竹氏・伊藤氏・金井氏)

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担当者の声

複数の視点からサポートし、着実な成果に結びつける

NTTコムウェアは2つの役割を果たしていきたいと思います。
1つはNTT東日本様の業務システムの開発・運用に関わり、深く理解している立場から、業務の効率化、コスト削減、そして働き方改革など、お客さまとともに課題の整理、解決の方向性を見いだすサポートです。
もう1つはシステムインテグレータとして、「ヘルプデスクBOT」「RPAツール」といった新しいテクノロジーの提案、現場に合わせた導入のサポートです。
このような立場や種類の異なるサポートを、お客さまのご協力をいただきながら一体となって推進していくことが、求められる成果、DXにつながっていくと考えています。

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NTTコムウェア株式会社
テレコムビジネス事業本部
スペシャリスト 京谷 剛(写真左)
ビジネスインキュベーション本部
寺島 元希(写真右)

2021/03/26

お客さまプロフィール

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名称
東日本電信電話株式会社
本社所在地
東京都新宿区西新宿3-19-2
設立
1999年7月1日
事業概要
東日本地域における地域電気通信業務及びこれに附帯する業務、目的達成業務、活用業務
公式サイト
https://www.ntt-east.co.jp/

  • 商品およびサービスの内容は、予告なく変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。
  • WinActorはNTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。
  • その他、記載されている社名、商品名などは、各社の商標または登録商標である場合があります。
  • 所属部署、役職等については、取材当時のものです。

お問い合わせはこちらから

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