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SFA新時代:顧客中心型のSFA/CRM実現に向けてIT部門はどう行動すべきか
SFA新時代:顧客中心型のSFA/CRM実現に向けてIT部門はどう行動すべきか

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激変するビジネス環境にIT部門が応えるために

刻々と変化するビジネス環境の中、多くの企業が競合企業との熾烈な市場競争にさらされています。その競争に打ち勝ち、より高い収益を上げていくための鍵となるのが、いかに顧客の価値を創造するかということです。それを実現するには、さまざまな顧客接点で収集した顧客情報を元に営業戦略を立て、組織横断で情報共有・提案を行う「顧客中心型の組織的営業アプローチ」を可能とする業務プロセスが必要になります。その新しい業務プロセスは、自社だけでなく、顧客企業の日々変化するニーズにも応えていけるようなものでなければなりません。

そうした業務プロセスを支えるSFA/CRMにもまた、環境の変化への迅速な対応が求められます。

つまり、今の時代においてSFA/CRMをフル活用する上では、環境の変化に迅速に対応し、多様な顧客接点でのニーズに即した改善を行うこと、さらにはシステム運用開始後も利用現場の声を継続的に収集し、その要望をくみ取って継続的に改善を実施することが重要になるのです。IT部門も、そうしたことを念頭に置いた上で、システムの開発・導入・定着に取り組む必要があります。

環境の変化やニーズに柔軟に応じる
SFA/CRM実現にはアジャイル開発

環境の変化に迅速に対応し、多様な顧客接点でのニーズに柔軟に応えるSFA/CRMを実現する開発手法として、アジャイル開発があります。

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アジャイル型でのシステム開発

アジャイル開発では、カスタマイズを中心とした短期間での開発ステップ(イテレーション)を幾度も繰り返しながら、徐々にシステムを完成させていきます。特長は「実装する機能の優先順位を柔軟に決められること」です。この特長が、顧客中心型営業アプローチを実現するSFA/CRMの導入と非常にマッチするのです。つまり、アジャイル開発を採用すれば、法規制などの外部要因や、組織再編に伴う体制の変化やSFA/CRM導入範囲の変更といった内部要因に素早く柔軟に対応できるのです。

例えば、外部要因の1つであるマイナンバー制度の導入に伴って、情報項目として新たに「法人番号」を急遽追加して管理・活用したいという要望が出た場合にも、容易に対処することが可能です。

内部要因の例として、「営業日報登録機能の改善」を開発している中、新事業へ取り組むことになり、「新事業向け案件管理機能」の追加が必須となった場合も、それまで取り掛かっていた開発をいったん中断し、「新事業向け案件管理機能」の開発に取り組むといった対応が取れるわけです。ほかにも、ユーザー側から一部の機能を先に利用したいとの要望があったときに、段階的に機能をリリースしつつ、並行して残りの機能の開発を進めていくといった対応も可能です。

さらに、ウォーターフォール型開発と比較して、「ユーザーインターフェース部分を開発する際に、実際に動く画面を見て現場のニーズを確認しながらシステムに反映できる」「全体の開発期間を短縮できる」といったメリットもあります。

一方、考慮すべき点もあります。アジャイル開発では、企業の担当者(IT部門など)がSIerなどの開発チームと一体となって要件や仕様を確定させながらプロジェクトを進めていきます。企業とSIerの協力体制が重要であり、IT部門だけでなく営業スタッフなど業務担当者の協力や参加、合意が欠かせません。特に大規模なシステムの導入時には、関係者間の合意が取れずに開発が進まないといったケースが生じることもあるので、注意が必要です。ウォーターフォール型開発の場合、営業スタッフ、IT部門の主要な参加は要件定義のプロセスまでで、その後の開発は開発ベンダーで行うのが通常ですが、アジャイル開発の場合、常に要件が変わるため、開発期間全体を通して営業スタッフ、IT担当者の参加が必要となり、ウォーターフォール型開発よりも多くの検討・作業稼働が必要となります。

これらを踏まえ、導入の目的・自社の体制・導入規模に合わせて、開発手法を選択することが大切です。

目的・自社のポリシーに応じて選択できる
SFA/CRMの導入形態

SFA/CRMの効果をいかんなく発揮するには、何よりもまず現場の営業スタッフにシステムを活用してもらう必要があります。しかし、十分な導入検討なしに営業スタッフにとって便利で使い勝手の良いシステムを構築することはかなり難しいといえます。そこで役立つのが、クラウドサービスのトライアル環境です。

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SFA/CRM導入ステップ例

一定期間無料で利用できるトライアルサービスを使えば、システムに本格的な投資をする前に、ユーザーインターフェースの使用感や、実際に自社でやりたいことが実現できるかを確認できます。

例えば、多くの企業がこれまでも営業活動における受注目標と実績・見込みなどのKPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)をグラフ化して管理してきたかと思います。SFA/CRM製品によってグラフの種類や表示形式が異なるため、営業スタッフが求める内容が自社の慣習に沿った方式でグラフ表示できるか確認が必要です。そのほかにも、モバイル端末での画面表示、情報を入力するときの操作感、画面の表示スピードなど、事前に確認しておきたいことは無数にあります。また、ユーザーごとの情報閲覧権限の設定など自社のセキュリティーポリシーに沿った利用が可能かも確認する必要があるでしょう。

次の「本格導入段階」では、クラウドサービス型・オンプレミス型など選択肢が広がります。

クラウドサービスのメリットは、何といってもスピーディーな導入、ハードウェアなどの初期投資がかからないという点です。ですが、顧客情報や商談情報といった機密情報を扱うだけに、セキュリティーレベルがサービス提供企業に依存することへの不安は残るかもしれません。クラウドサービスを選択する際には、さまざまなセキュリティー対策(VPNの利用、グローバルIPアドレスによる制御、アカウントによる制御など)について検討が必要です。

一方、オンプレミスを選択した場合には、自社のポリシーに合致したセキュリティーレベルが確保できる、既存の社内システムとの連携が取りやすいなどのメリットがあります。しかし、ハードウェアの調達や環境構築など導入に時間がかかったり、初期投資が大きくなる面もあります。

また、本格導入段階でも、例えば当初はクラウドサービスを利用して特定部門のみが少人数で利用し、次のステップとしてユーザー拡大時にオンプレミスへ移行する、といった導入形態も可能です。

最適なシステムのあり方や導入形態は企業によって異なります。メリット/デメリットを踏まえた上で、自社のビジネスのスタイルに合わせた選択を行うことが肝要です。

クラウドサービス オンプレミス
調達期間

スピーディーに導入可能

ハードウェアの調達・環境構築など、
導入に時間がかかる

初期コスト

ハード費用などの初期投資が不要

ハード費用などの初期投資が必要

システム連携

社内システムとの連携時、制限が多く困難

社内システムとの連携が柔軟に可能

セキュリティー

クラウドサービスのポリシーに依存

自社セキュリティーポリシーに合わせた設定が可能

可用性

利用内容はクラウドサービスに依存

自社に合わせたカスタマイズが可能

保守

ハード保守の対応が不要

ハード保守の対応が必要

クラウドサービスとオンプレミスの比較

現場のニーズに応じ、利用者で設定をカスタマイズ

SFA/CRMでは、入力項目の変更、グラフやダッシュボードの作成などを、営業スタッフなどが自ら画面上で行うことが可能です。このため、その時々の現場のニーズに即したシステム利用が可能となります。

例えば、営業スタッフが複数の商談案件を抱えており、その優先順位を決めるために、重要度の高い(受注金額の多い)案件を一目で分かるようグラフ表示したい場合、自分専用のダッシュボードやグラフを作成して確認することができます。

そのほか、顧客に関して新たに管理したい情報(例えば新規取扱商品など)が発生したり、新たに顧客の趣味趣向を管理したいなどの要望が生じたりしたときにも、簡単に画面をカスタマイズして入力項目を追加できます。こちらは、主にシステム管理者が行うことになります。

利用現場にSFA/CRMを定着させるまで
IT部門の役割は終わらない

SFA/CRMは、ただ導入しただけで効果が出るものではありません。導入時に業務に合わせたルールを制定して現場の利用を促し、情報が蓄積されることによって初めて真価が発揮されるのです。よって、利用を推進させるための体制づくりも重要です。

例えば、IT部門がダッシュボードを利用して定期的に現場での情報入力状況を確認することで、利用が進まない部門を特定し、その部門のマネージャに対して、利用を促進するよう指示を出すこともできます。さらにこのとき、利用状況を部門単位で全社的に確認できるようにしておけば、利用状況が経営層や管理層にも明確になります。そのほか、導入に際して利用方法に関する説明会を実施したり、活用メリットを紹介する勉強会を開催することで、SFA/CRM活用の重要性を社員に浸透させるのもIT部門の大事な役割です。ダッシュボードなどを活用して営業スタッフ、担当やチームの実績を可視化し、社員間の協力や競争を促す仕組みとして整備すれば、営業スタッフの利用をさらに促進させることも可能でしょう。

SFA/CRMの運用と改善に利用現場を巻き込み、実際に利用する営業スタッフのニーズに応えることで、システムの定着が図れ、顧客情報の蓄積と活用が加速します。SFA/CRMの導入・運用を通じて、IT部門は経営改革に直接貢献する重要な役割を果たすことになるのです。

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