NTTコムウェア C+ | チャットボットで成長戦略～問い合わせ対応をユーザーとの新たな接点に～

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注目されたチャットボット導入例

チャットボットはこの数年の間に広く普及していますが、特に注目された例を紹介します。

ローソン「ローソンクルー♪あきこちゃん」

LINE上でユーザーからの質問に答え、FacebookやTwitterでもクーポンやキャンペーンを告知します。「あきこちゃん」が配信するクーポンの利用率が高いことから、実際の売上に直接的に貢献しているチャットボットと言えます。

※出典：ローソンのチャットボットは日々10万人が利用　炎上を防ぐ舞台裏：日経クロストレンド

横浜市「イーオのごみ分別案内」

横浜市資源循環局とNTTドコモが共同開発したチャットボットです。横浜市のキャラクターである「イーオ」が会話形式でゴミの分別方法を教えてくれます。「イーオ」が注目を集めた１つに、あるユーザーが捨てたいものに「旦那」と入力したときの回答が劇作家「アルマン・サラクルー」の名言(※)を用いるなど哲学的だったことがあります。

※「人間は判断力の欠如によって結婚し、忍耐力の欠如によって離婚し、記憶力の欠如によって再婚する」

LOHACO「マナミさん」

2016年、個人向け通販サイト「LOHACO」を運営するアスクルの発表によると、問い合わせの3分の1を「マナミさん」が対応したことで、人件費を6.5人分削減できたとのことです。また、「マナミさん」には、自動的に回答することが困難な質問が寄せられた場合には、有人チャットに引き継ぐシステムも導入されています。

※出典：アスクル、AI型チャットロボ導入で省人効果6.5人分に | 通販通信

サッポロビールホールディングス「TRAINA（トレイナ）」

サッポロビールドールディングスが導入した野村総合研究所のAI型チャットボットで、人事・総務・経理など間接部門への問い合わせに対応します。

※出典：サッポロがNRIのAI導入、社内の問い合わせ対応を45％削減 | 日経クロステック

企業の成長戦略にチャットボットを

チャットボットを導入するには、自社で開発する方法と、既存のサービスを利用する方法があります。しかし、自社で開発する場合、運営を始めるまでに工数と時間がかかるため、多くの企業は、既存のチャットボットサービスを導入しています。

チャットボットを導入することで、ユーザーからの問い合わせに対する業務を効率化するだけでなく、ユーザーの利便性も向上します。また、ユーザーとの接点が増えることで企業ブランディングにも貢献します。ユーザーの質問を分析することで、マーケティングツールとしても活用できます。

社内においては業務効率化が、そして、外部に向けてはカスタマーエクスペリエンスがより重視される時代に向かっている中、チャットボットの活用は企業の成長に大きな影響を与えると言えます。自社の新しい成功事例を創り出すためにも、チャットボットの導入を検討されてはいかがでしょうか。