2012.08.02

コンタクトセンターのお客様応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア
「ぷる^２ナビ」に統計分析やリアルタイム分析等の新機能追加

　エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：海野 忍、以下 NTTコムウェア）は、コンタクトセンターにおけるお客様からのお問い合せ内容に応じて最適なフローを表示し、コミュニケーター^*1のお客様応対業務をナビゲートするソフトウェア「ぷる^２ナビ（ぷるぷるナビ）」に、統計分析やリアルタイム分析、PDF出力など新機能を追加し、2012年8月3日（金）より提供を開始します。
　「ぷる^２ナビ」は、2011年10月25日（火）の販売開始以来、20社のお客様にご利用いただいています。

■機能追加概要

　今回の機能追加は、既にご利用いただいているユーザ企業様の声や、営業活動を通じて寄せられたコンタクトセンター運用現場の声を取り入れ、利便性や操作性の向上を実現するものです。NTTコムウェアでは、今後もコンタクトセンターの応対品質の向上・改善、コミュニケーターの育成を支援するとともに、コンタクトセンター以外のオフィスでの利用など、フロー形式がマッチする業務への展開も行っていきます。

1. 『統計分析機能』・・・フローの改善やコミュニケーターの育成をサポート
   

   　「ぷる^２ナビ」が蓄積している「応対履歴データ^*2」をフロー単位で分析することで、時間がかかるフローやタスク、ゴールまで至らないことが多いフローなどをグラフ化し、フローの改善活動をサポートします。
   　また、コミュニケーター単位のメニューも用意しており、どの業務（フロー）やどのタスクが平均より時間がかかっているかなどを定量的に分析でき、コミュニケーターの育成をサポートします。

2. 『リアルタイム分析機能』・・・応対状況をリアルタイムに見える化

   　「応対履歴データ」から、フローの使用状況の急な変化や、ゴール状況をリアルタイムに分析・グラフ表示することで、突発的な業務への対応フローや、トークスクリプトを戦略的・迅速に改善するなど、昨今のビジネススピードに合わせたセンター運営の実現をサポートします。

3. 『PDF出力機能』・・・フローやタスクの内容を印刷可能に

   　「ぷる^２ナビ」で作成したフローや、タスクに設定された「確認事項」「会話のヒント」「トークスクリプト」の内容をPDFファイル化することで印刷を可能にしました。紙を使ったフローのレビュー、管理者・経営層への報告資料作成や、コンタクトセンター業務の受委託会社間での業務定義での利用など、様々なシーンでご活用いただけます。

4. 『フローの視認性や操作性の改善』・・・運用現場の声を取り入れ既存機能を改善

   　現場の声を取り入れ、応対トーク画面^*3サイズの変更や、フローの分岐だけでなく合流にも対応したことにより、フローの視認性や操作性を改善し、よりスムーズにコミュニケーターのお客様応対業務をナビゲートします。

■提供価格

追加機能版も従来のライセンス料で提供します。
ライセンス料：1ライセンス88,000円（税抜）
　※ライセンスはユーザ数や席数ではなく、同時にログインする数のみ必要となります。
　※販売は10ライセンス単位となります。

【ぷる^２ナビの特長】

　お客様からのお問い合せ内容に応じてフロー上のアイコンを押すと、「確認事項」「会話のヒント」「トークスクリプト」を表示するため、コミュニケーターは着実にお客様応対業務を行うことができます。また、表示フローは簡単に作成・編集ができるため、運用現場で改善することも可能です。
　コミュニケーターはフローに沿った応対を行うことから、コンタクトセンターにおける応対品質の均一化・向上、応対ミスの減少、自己完結率の向上に貢献し、さらには、新人教育や業務変更に伴う研修コスト・時間の削減にも効果を発揮します。