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顧客接点主導の新たなBPRアプローチ

顧客中心の業務プロセスやシステムの改善は、売上増、収益力の強化、顧客満足度の向上のすべての目的に対して最短で効果をもたらします

長く続いたデフレ不況下において「コスト削減型のBPR」はもうやり尽くしたという企業にあっても、「顧客接点主導」のBPRには未着手という企業は多いのではないだろうか。瀬野尾は、「最近ではビジネスのアジリティ(俊敏性)がますます強く求められるようになりました。顧客中心の業務プロセスやシステムの改善は、売上増、収益力の強化、顧客満足度の向上のすべての目的に対して最短で効果をもたらします」とその投資対効果の即効性を強調する。

実際に多いのが、SFA/CRMを直販・コールセンター・Webといったチャネル横断で活用し、顧客接点情報を共有することで、カスタマーエクスペリエンスの向上を図るといったケースだ。ほかにも、事務処理センターを設けて見積もりや受発注の業務を集約するとともに、SFA/CRMと基幹システムの連携により組織間の連携を円滑化。その結果、営業スタッフの事務処理を大幅に軽減。人件費を抑えながら顧客への訪問時間を増大させた事例などがあるという。「こうした組織横断の取り組みには、経営層の強力なトップダウンが求められます」と瀬野尾は指摘する。

また、営業部門の業務負担軽減にもつながる取り組みは、すでにSFA/CRMを導入しながら利用の活性化に悩んでいる企業にとっても有用なヒントになるだろう。

SFA新時代

これまで見てきたように、SFA/CRMの用途は、営業日報の延長線上や案件管理ツールといった従来の位置づけから大きく様変わりしている。新たなトレンドとして注目されるのが、顧客中心型の組織的営業アプローチへの活用だ。SFA/CRMを単体のシステムとして用いるのではなく、組織間の連携や営業活動を支える各種システムのハブとして活用することで、より高いシナジー効果を生み出すことができる。また、「経営者の強力なトップダウン」によってSFA/CRMの導入を進めることができれば、全社を巻き込んだ顧客価値の向上とともに、企業に「顧客中心」への風土改革をもたらす契機にもなるだろう。

BtoB営業の変革が進む中、SFA/CRMというシステムの新たな可能性が広がっている。

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