物心ついたときからスマートフォンでインターネットが使えた「デジタルネイティブ」が、すでに社会人として働き始めています。デジタルデバイスやツールの操作はお手のものだけに「情報収集能力が高く」、人とのコミュニケーションには電話よりも「SNS（Social Networking Service）をフル活用する」。そんな若者たちと企業はどう向き合い、どう受け入れていけばいいのでしょうか。デジタルネイティブが持つ特徴から考えてみましょう。
スマートフォンは使えるが「パソコンは初心者」 デジタルネイティブの意外な一面
デジタルネイティブはもともと、1990年代後半にアメリカで創られた言葉で、アメリカ人教育作家、マーク・プレンスキーの2001年の著作で広く知られるようになりました。物心ついた頃からデジタル環境が身近にあった世代を「Digital Native（直訳すると『生来のデジタル民』）」、それ以前に生まれ、いわば大人になってからデジタル環境に接した世代を「Digital Immigrant（直訳すると『デジタル移民』）」と区分けしています。
デジタルネイティブという用語は、その後も定義を少しずつ変えながら生き続け、日本では、2010年頃からよく使われるようになったとされています。
それでは、今の日本の社会でデジタルネイティブとデジタルイミグラントを分ける場合、その分水嶺（れい）はどのあたりになるのでしょうか。明確な基準がありませんが、おおむね1993～94年以降に生まれた人たち、現在24～25歳くらい若者たちから後ろの世代がデジタルネイティブのイメージにぴったりとくるのではないでしょうか。
さて、デジタルネイティブの世代を他の世代と明確に区別するアイテムの一つが、スマートフォンです。総務省によると、スマートフォンの世帯保有率は2010年に約10％、11年に約30％、12年には約50％に急伸しました。とりわけ、高校生の間でスマートフォンが急速に普及し始めます。当然、ネット利用はスマートフォン経由となって、パソコンは学校の授業で使う程度、自宅でもほとんど使わない若者が増えていきました。そして彼らの多くが、現在、「スマートフォンは使えるが、パソコンは初心者」のまま社会人になっているとされています。
ちなみにアメリカにもGeneration X、Y、Zという世代区分があって、最も若いGeneration Zは1995年生まれ以降の世代とされています。もちろん、アメリカと日本では、経済状況も教育システムもITの普及状況も異なるので同列には語れませんが、一つ上のGeneration Y（1979年～1994年生まれ：ミレニアル世代）がPC世代であるのに対し、スマートフォン世代と位置づけられています。
図1：物心ついた頃からデジタル環境が身近にあったデジタルネイティブ
デジタルネイティブは、物心ついたときからスマートフォンやタブレット端末など、
デジタル機器が身近にあり、自然とそれらを使いこなすようになっていった
SNSが中心にある友人や知人とのコミュニケーション
デジタルネイティブは、高校・大学時代のほとんどをスマートフォンで過ごした世代です。友人との付き合いもSNSを介して始まり、就職活動もほぼネット経由で行い、最近では婚活さえ専用アプリで、という人が少なくありません。紙の新聞を読まないことは昨今の風潮を考えると特に目新しくありませんが、テレビを見ないどころか、自宅にテレビを置かない若者も増えているそうです。例えば、飲み会をするにもSNSでグループを作ったら「渋谷で7時頃」などと大ざっぱに決め、早く来た人が入れる店を決めSNSで連絡を取り合うのがスタンダードなやり方とも。
SNSによるコミュニケーションが当たり前のデジタルネイティブは、電話で話す機会がほとんどありません。彼らには「電話をかけるのは忙しい相手の時間を奪うことになりかえって申し訳ない」とか「移動中は電話を受けられないので折り返させては失礼」という感覚が普通ですし、「メールやSNSでの連絡のほうが記録に残るし、夜中でもすぐに送れるから確実」という合理的な理由もあります。
しかし、そうしたデジタルネイティブが社会人となることで、受け入れる企業側にも、デジタルネイティブ本人たちにも、改めて考えておくべき課題もあります。例えば、デジタルネイティブが、学生時代にプライベートで使っていたSNSのツールを、そのまま仕事上の連絡にも使おうとすること。会社のチーム内や課内の連絡などであれば、SNSでプライベートなアカウントでグループを作り、情報をやりとりすることもビジネスの効率性を考えれば認められるかも知れません。しかし、なかには「会社を休む連絡を上司のSNSのアカウントに送ってきた」といたことも耳にします。さらには、仕事での連絡なのに「絵文字やスタンプ入りで」という話もよく聞きます。
さて、さすがに欠勤の連絡をプライベートアカウントに送ってくるのは、社会人として認められない行為と言えますが、絵文字やスタンプの使用はどうでしょうか。年齢層が高くなるほど「ふざけるな」と感じられるかも知れませんが、絵文字は今やUnicodeに登録された世界標準であり、企業向けのSNSでも使われ、「Emoji」として英語の辞書にも載っています。
例えば、手紙から電話（固定）へ、電話（固定）から携帯電話へ、携帯電話から電子メールへと変遷してきたコミュニケーション手段の新しい形が「文字＋ビジュアル」になっていく過程だったと後世から振り返られる時期のかも知れません。
絵文字やスタンプが入ることによって、文字だけではわからないニュアンスを伝えられることもあり、実際にある企業では、カスタマーサポートで絵文字やスタンプを使ったSNSによるサービスを導入し、「顧客と距離が近づいた」「顧客満足度が高まった」という企業もあります。
SNSによりコミュニケーションが円滑化することから、中小企業や部署単位で連絡手段に活用するところは増えています。もちろん、ビジネス文書に絵文字はまだ相当敷居が高いので、たとえよく知ったお客さまでも送らないように注意する必要はありますし、口頭での会話に慣れていない分、新人研修でビジネス通話のマナーを教える時間が、ほんの少し増えることになるかもしれません。しかし、昨今広まりつつあるビジネスチャットなどを想像以上に活用し、働き方改革に貢献してくれる可能性も秘めています。
デジタルツールを活用した情報収集能力は高く、わかりませんとはあまり言わない
