- 非言語コミュニケーションにはどのような効果があるのだろうか
- 非言語コミュニケーションの種類を知りたい
- シチュエーションごとに非言語コミュニケーションをビジネスでどう活かすか整理したい
ビジネスシーンで、コミュニケーションの取り方に苦労している人は少なくありません。その原因の1つは、非言語コミュニケーションかもしれません。
非言語コミュニケーションを理解して使いこなせれば、言葉だけでは伝わらなかった部分も相手に伝わるようになるはずです。また、相手の心情も今まで以上にわかるようになることでしょう。
本記事では、非言語コミュニケーションの意味と効果、種類、さらにはビジネスでの活用例を紹介します。
非言語コミュニケーションとは
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非言語コミュニケーションとは、表情や声のトーンなど、言葉以外を用いたコミュニケーションのことです。
1971年に、アルバート・メラビアンという心理学者は、言語・聴覚・視覚のイメージが矛盾した組合せの時に、どの情報が優先されるか調べてまとめました（メラビアンの法則）。
その結果、3Vの法則（7-38-55のルール）が導かれました。言語情報（Verbal）、聴覚情報（Vocal）、視覚情報（Visual）の頭文字を取って、3Vの法則と呼ばれています。
それによると、言語情報（Verbal）が7%、聴覚情報（Vocal）が38％、視覚情報（Visual）が55%のウエイトで影響を与えるとされています。
3Vの法則において、聴覚情報と視覚情報が非言語コミュニケーションに当てはまります。
よって、非言語コミュニケーションが聴覚情報38%+視覚情報55%=97%の影響を与えることになります。
もちろん、言語情報が必要ないことはありません。しかし、非言語コミュニケーションがコミュニケーションに与える影響も大きいことがわかります。
非言語コミュニケーションの効果
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ここでは、非言語コミュニケーションの効果を以下の順に紹介します。
- 言葉の意味を補完
- 信頼関係を構築
- 相手の心情や状況を理解
言葉の意味を補完
非言語コミュニケーションの効果の1つ目は、言葉の意味を補完することです。
自分の感情や意思は、言葉だけでは伝わらないことは珍しくありません。この時、言葉の強弱や間を使うことで、言葉だけよりもより自分の感情や熱意などを表現できます。
他にも、非言語コミュニケーションを理解して効果的に活用することで、ポジティブな印象を与える、説得力をもたせるなどの効果を期待できます。
信頼関係を構築
非言語コミュニケーションの効果の2つ目は、信頼関係を構築することです。
非言語コミュニケーションを効果的に活用することで、相手に安心感を与えたり、話しやすい雰囲気を作ったりできます。
例えば、相手が話している時にあいづちを打つ、笑顔で返すなどの方法で、相手に好意を伝えられます。
また、自分と似た部分のある人には親近感を感じるものです。例えば、しぐさや服装を似せることで、相手に親しみをもってもらうことができます。
相手の心情や状況を理解
非言語コミュニケーションの効果の3つ目は、相手の心情や状況を理解することです。
表情や声のトーンなどの非言語情報には、無意識下での心情が反映されるものです。同じ言葉でも、その時の感情や状態によって表情や声のトーンが変わってきます。
そのため、相手の非言語情報をうまく読み取れるようになれば、そこから相手の心情や状況を理解できるようになります。
相手への理解が深まることで、相手との距離も縮まることでしょう。
非言語コミュニケーションの種類
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米国テキサス大学名誉教授のマーク L.ナップによると、非言語コミュニケーションは7つに分類されます。ここでは、非言語コミュニケーションの種類を以下の順に紹介します。
- 身体動作
- 身体の特徴
- 接触行動
- 近言語
- プロクセミックス
- 人工物の使用
- 環境
非言語コミュニケーションの種類の1つ目は、身体動作です。
表情や視線などが該当します。身体動作から読み取れる感情の例を、以下に紹介します。
感情 身体動作の例 驚き 眉毛がつり上がる、目を見開く 恐怖 唇が後ろに引っ張られる、口が開く 嫌悪感 頬がひきつる、鼻にしわが寄る このように、言葉を発していなくても相手の表情から感情を読み取れることは少なくありません。
また、顔の表情と感情の関係性は国籍や人種・文化によって違うことはあまりなく、相手に最も伝わりやすい非言語コミュニケーションとも言えます。
身体の特徴
非言語コミュニケーションの種類の2つ目は、身体の特徴です。
身体の特徴から相手がもつ印象の例を、以下に紹介します。
身体の特徴 相手がもつ印象 頭髪 乱れが全くない 几帳面 寝癖のまま 外見をあまり気にしない、だらしない 接触行動
非言語コミュニケーションの種類の3つ目は、接触行動です。
自分や他人の体に触れる行為のことで、スキンシップとも言います。他者に対しては、関係性が深い人物ほど接触範囲が増えて接触箇所は中心部になりやすいとされています。
また、自分自身に対する接触行動は自分の感情を表すものです。例えば、寒いと感じれば自分の体を抱えるものです。
接触行動は文化や環境によって与えるイメージが異なります。世界的には、日本人は接触行動が少ない傾向にあります。そのため、国際的コミュニケーションの場面では、日本人はネガティブな印象をもたれやすいとされています。
近言語
非言語コミュニケーションの種類の4つ目は、近言語です。
音声の大きさや高さなど、言語の側面的要素のことです。以下に、自分の気持ちを伝えるために使える近言語の例を紹介します。
かしこまった話を進める 声のトーンを上げる 謝罪する 声のトーンを落とす ただし、特に国際的コミュニケーションの場面では、文化により近言語の捉えられ方が違うこともあることに注意が必要です。
例えば、日本では相手の話を聞く時にあいづちを打つことで、相手に話を聞いていると意思表示することはよくあります。
しかし、あいづちを打つ回数が多いとネガティブな印象をもつ文化も存在するのです。
プロクセミックス
非言語コミュニケーションの種類の5つ目は、プロクセミックスです。
1960年に米国の人類学者であるE.T.ホールは、他人との距離のとり方は意思の伝達手段の1つという理論を提唱しています。これがプロセミックスです。空間行動とも言います。
他者との関係性によってお互いの距離が変わってくるもので、相手との関係性が親密になるほどお互いの距離が縮まっていく傾向があります。
ただし、その傾向が全ての場面で当てはまるとは限りません。例えば、相手に攻撃を加えようとしている時には、相手にネガティブな感情をもっていても距離を縮めるものです。
また、文化によっても距離の取り方に違いが生じるもので、日本人はかなり親密にならない限りは広めに距離を取ろうとする傾向があります。
人工物の使用
非言語コミュニケーションの種類の6つ目は、人工物の使用です。
化粧や服装、装飾品などを用いることで、自分の感情や状態を相手に伝えることができます。人工物の使い方によって、与える印象はポジティブなものにもネガティブなものにもなり得ます。
TPOに合わせた服装をすることで、相手に好印象を与えることができます。例えば、採用面接などフォーマルな場所では、シワのないきれいなシャツを着ることで、いい印象を与えることができます。
環境
非言語コミュニケーションの種類の7つ目は、環境です。
建築様式、照明、インテリアなどが該当します。相手とコミュニケーションを取る場所の環境も、相手の心理に影響を与えます。
例えば、寒色系の照明よりも暖色系の照明の下で話した方が落ち着いた雰囲気になります。また、人数の割に広い会議室で会議を行うと、相手は不安を感じるものです。
テレワークでは、Web会議システムにおける背景も、相手の印象に影響を与える要因になります。相手とフランクな雰囲気で話したい時には、フランクな背景を用いると良いでしょう。
非言語コミュニケーションのビジネスでの活用例
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ここでは、非言語コミュニケーションのビジネスでの活用例を以下の順に紹介します。
- 部下とのコミュニケーション
- 採用面接
- オンライン商談
部下とのコミュニケーション
非言語コミュニケーションのビジネスでの活用例、1つ目は部下とのコミュニケーションです。
部下とのコミュニケーションでは、部下の悩みや本心を引き出したいと考えるものです。以下に、部下とのコミュニケーションで活用したい非言語コミュニケーションの例を紹介します。
- 笑顔でゆっくり話して緊張を和らげる
- 部下と話す場所に配慮して、部下に余計なストレスを与えない
- 適度にあいづちを打つことで、部下の話をしっかり聞いている姿勢を見せる
ただし、関係性構築が不十分な状態で部下との距離を近づけすぎると、不快感を与えてハラスメントと取られかねないので注意が必要です。
また、部下の反応や表情から本心を読み取ることも必要です。
採用面接
非言語コミュニケーションのビジネスでの活用例、2つ目は採用面接です。
採用面接では、応募者本来の考え方や人となり、仕事への適性を判断する必要があります。それには、応募者の緊張を和らげ応募者本来の力を発揮してもらうことが必要です。
以下に、採用面接で活用したい非言語コミュニケーションの例を紹介します。
- 暗い印象を持たせる猫背ではなく、良い姿勢で応募者の話を聞く
- 話を聞いていることを伝えるため、応募者の目を見ながら話を聞く
- 応募者に社風を伝えるため、社風に合った服装で採用面接に臨む
また、面接官は応募者にとって会社の顔になります。そのため、応募者に「この会社で働きたい！」と思ってもらえるよう振る舞うことが重要です。
オンライン商談
非言語コミュニケーションのビジネスでの活用例、3つ目はオンライン商談です。
オンライン商談では、商談相手に安心感や期待感をもってほしいと考えるものです。また、相手の感情や隠れたニーズを汲み取るため、相手の反応や表情に注目することも有効です。
以下に、オンライン商談で活用したい非言語コミュニケーションの例を紹介します。
- 清潔感がある服装や身だしなみにする
- 重要なポイントでは、他の場面よりも大きくゆっくり話す
- オンラインではやや身振り手振りを大きめにする
また、外国人相手に商談を行う時には、文化の違いによって非言語コミュニケーションの意味が異なることがあるので、特に注意が必要です。
まとめ
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本記事では、非言語コミュニケーションの意味と効果、種類、さらにはビジネスでの活用例を紹介しました。
相手に正しく自分の考えを伝えるには、言語情報による言語コミュニケーションも重要です。ただ、言語だけでは伝わらない感情などを伝えるには、非言語コミュニケーションが大いに役立ちます。
正しい言語を選び、なおかつ聴覚情報と視覚情報を一致させて適切に非言語コミュニケーションを行うことで、より相手に自分の考えが伝わることでしょう。
また、非言語コミュニケーションを理解することで、相手の心情や状況もより理解できるようになります。
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