オンライン相談会とは、ICTツールを用いて顧客と直接会わずに実施する相談会のことです。

場所にとらわれず実施できるため、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から注目度が増しています。

また、ビジネスで相談会をより有効に活用する観点でも、オンライン相談会への関心が一層高まっています。

ここでは、オンライン相談会のメリットを以下の順に紹介します。

• コスト削減
• 効率的な相談会の実施
• 遠方の顧客とも相談会が可能

コスト削減

オンライン相談会のメリットの1つ目は、コスト削減です。

対面の相談会では、会場の確保や設営の必要があり、そのための人件費がかかっていました。

特に、社外の会場を使用する時には、会場の利用料金や移動時間もコストとなっていました。

しかし、オンライン相談会であれば社内からオンラインで顧客に接続できます。そのため、対面の相談会で必要だった会場の確保や設営などに必要なコストを削減できます。

また、資料が必要になった時でも、画面共有機能などを用いれば電子データの資料を顧客に見せることが可能です。

そのため、紙の資料が必要なくなり、印刷代などのコストを削減することも期待できます。

効率的な相談会の実施

オンライン相談会のメリットの2つ目は、効率的な相談会の実施です。

オンライン相談会では、場所や移動時間の制約がなくなります。そのため、対面の相談会よりも相談会に係る日程調整をスムーズに行うことができます。

また、移動時間を考えなくて良いため、対面の相談会よりも相談会の実施回数を増やすことも可能です。

遠方の顧客とも相談会が可能

オンライン相談会のメリットの3つ目は、遠方の顧客とも相談会が可能であることです。

従来のように相談会の会場で行う場合、主催者が遠方まで出向く必要があり、従業員への負担やコストがかかっていました。しかしオンライン相談会では、負担やコストが削減できる上に、距離に関係なく何度でも開催が可能です。

また、相談会に参加したくても、遠方に住んでいて交通費や移動時間がかかる顧客は対面の相談会にはなかなか参加できないものです。

しかし、オンライン相談会であれば場所を問わず実施できます。そのため、対面の相談会には参加できなかった遠方の顧客も、相談会に参加することが容易になります。

これにより、新たな顧客創出が期待できます。

ここでは、オンライン相談会のデメリットを以下の順に紹介します。

• 通信状況に影響を受ける
• 環境整備が必要
• 参加者との意思疎通に工夫が必要

通信状況に影響を受ける

オンライン相談会のデメリットの1つ目は、通信状況に影響を受けることです。

オンライン相談会では、インターネットの使用が前提となります。そのため、回線が不安定になると画像や音声の乱れが発生して、相談会に支障が出ます。

事前に通信状況に問題がないか確認するとともに、回線が不安定になった時の対応策も用意する必要があります。

対応策としては、チャットで質問を受け付ける、当日使用する資料をあらかじめ共有するなどが考えられます。

環境整備が必要

オンライン相談会のデメリットの2つ目は、環境整備が必要であることです。

オンライン相談会に必要なのは、インターネット環境やツールだけではありません。周囲の環境整備も必要です。

騒がしい場所では、お互いの話が良く聞き取れません。そのため、会議室など静かなスペースを確保する必要があります。

専用のスペースが用意できなければ、同じオフィスのメンバーに協力を呼びかけ、オンライン相談会を実施する時間帯には静かな環境を作ってもらうことも必要です。

参加者との意思疎通に工夫が必要

オンライン相談会のデメリットの3つ目は、参加者との意思疎通に工夫が必要であることです。

オンラインが対面と比べて難しい側面の1つは、相手の表情や反応などがわかりづらいことです。

そのため、特に複数参加者がいる時には、一人一人の表情などを確認することがより困難になります。

また、相手の反応がわかりづらい分、一方的に話してしまうことも少なくありません。これでは、顧客の理解度を高めることが余計に難しくなります。

そのため、対面よりも大きめにリアクションを取る、チャットでも質問を受け付けるなどの工夫を行いましょう。

ここでは、オンライン相談会を実施する3つのコツを以下の順に紹介します。

• システムなどの事前準備
• オンライン相談会の詳細の周知
• 資料等の準備

システムなどの事前準備

オンライン相談会を実施するコツの1つ目は、システムなどの事前準備です。

オンライン相談会で必要となる機器は、PCやカメラ、マイクなどです。また、インターネット回線も用意する必要があります。

この時、ただこれらを設置するだけではなく、事前に配信テストを行いましょう。これにより、回線の速度や画像・音声の質を確認できます。

また、トラブルが発生した時の対応方法も事前に決定しておきましょう。そして、その対応方法を参加者に事前に周知することも必要です。

オンライン相談会の詳細の周知

オンライン相談会を実施するコツの2つ目は、オンライン相談会の詳細の周知です。

オンライン相談会の進め方などは事前に決定しておきましょう。そして、顧客にはオンライン相談会の進め方やシステムの操作方法を事前周知します。

こうすることで、顧客は余計なストレスを感じずにオンライン相談会に参加できます。

また、急遽オンライン相談会に参加できなくなった時の連絡先や、トラブルが発生した時の対応方法も事前に決定して顧客に周知しましょう。

資料等の準備

オンライン相談会を実施するコツの3つ目は、資料等の準備です。

相談会で使用する資料を事前に準備する時には、顧客を飽きさせず途中離脱を防ぐ工夫や、オンライン相談会の次のステップにつなげる導線も意識しましょう。

また、VR体験などオンラインならではのコンテンツも必要に応じて用意しましょう。

事前の準備を徹底することで、オンライン相談会の成功率を高めることが可能になります。

ここでは、オンライン相談会で用いるツールの選び方を以下の順に紹介します。

• 費用などの条件
• 利用可能な機能
• セキュリティ対策

費用などの条件

オンライン相談会で用いるツールの選び方の1つ目は、費用などの条件です。

比較するポイントの一例を、以下の表にまとめます。

利用可能な機能

オンライン相談会で用いるツールの選び方の2つ目は、利用可能な機能です。

ツールでできることは、通話することだけではありません。多くのツールは、録音・録画機能、バーチャル背景機能など様々な機能を有しています。

もし相談者の許可を得ることができるのであれば、録音・録画機能を使って相談会の様子を記録し、どのような相談が多いかなどを分析することができるでしょう。

また、バーチャル背景を用いれば、背景に余計なものを映さずに済むので、顧客の集中力低下を防ぐ上に、プライバシー保護にもなります。

他にも、資料共有機能やホワイトボード機能をもつツールもあります。ただ、従業員や顧客のリテラシーによっては機能を多くそろえても使いこなせないかもしれません。

また、そもそもオンライン相談会では全く使わない機能が多数存在するツールを使っても、意味がありません。

オンライン相談会担当者にも意見を聞いて、必要な機能を過不足なくそろえており、かつ使いやすいツールを選ぶよう心がけましょう。

セキュリティ対策

オンライン相談会で用いるツールの選び方の3つ目は、セキュリティ対策です。

相談会では、プライバシーに関わる情報が出てくる可能性も十分に考えられます。そのような情報が流出した時には、企業の信頼低下にもつながりかねません。

そのため、ツールでどのようなセキュリティ対策が講じられているか確認しておきましょう。それには、例えば以下の項目をチェックすると良いでしょう。

• 通信が暗号化されているか
• データセンターは信頼できるか
• 運営企業の規模や実績はどのくらいか
• クラウド型かオンプレミス型か
• 背景を隠す機能があるか
• ISOの認証を受けているか

本記事では、オンライン相談会のメリット・デメリット、実施するコツ、用いるツールの選び方を紹介しました。

オンライン相談会には、対面の相談会にはないメリット・デメリットが存在します。それらを理解した上で、オンライン相談会を導入することで、成功率が高まっていくと言えます。

また、対面の相談会だけでなくオンライン相談会でも事前の準備も成功の鍵になります。

オンラインならではの事前の準備事項もありますので、本記事を参考に事前の準備を十分に行った上でオンライン相談会に臨んでください。

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